مراقبت و درمان دلسوزانه چیست؟
احساسات بیمارانتان را در اختیار بگیرید
بیمارانتان دقیقا چه می‌خواهند؟ چگونه می‌توان یک روند مراقبت و درمان دلسوزانه به بیماران ارائه داد؟
در خلال سال‌های ۲۰۱۳ تا ۲۰۱۴، مرکز شوارتز گروهی از بیماران مراکز درمانی را انتخاب کرد تا شیوه ارائه خدمات درمانی را در مورد آنان، بررسی کند.
به‌طور کلی، عبارت درمان دلسوزانه، حس دلگرمی، احترام، راحتی و توجه را در بیماران برمی‌انگیزد.
برخی از مواردی که بیماران به ان اشاره کرده‌اند عبارت‌اند از:
- دانستن نام بیمار و موارد شخصی در مورد وی، این کار باعث ایجاد صمیمت بین مرکز درمانی و بیمار می‌کند. شما خود عموما برای انجام کارهای مهم خود نظیر درمان تمایل دارید سراغ مراکزی بروید که در آن آشنایان و نزدیکان شما حضور داشته باشند، یا اینکه کاملا نسبت به آن مرکز درمانی بیگانه باشید؟ واقعیت این است که با این احساس صمیمت ایجاد شده بین کلینیک و بیمار سطح اعتماد و اطمینان را بالا می‌برد. این مسئله باعث می‌شود که هم بیمار مایل باشد که اطلاعات خود را به طور دقیق در اختیار قرار دهد و هم مسیر درمان را برای پزشک آسوده‌تر خواهد کرد و بیماران تمایل زیادی برای مراجعه‌های بعدی خواهند داشت.
- لبخند زدن پزشک و برقراری ارتباط چشمی، شما باید برند خود را طوری بسازید که در نظر بیمار یک برند با احساسات قوی به نظر بیاید. برندی که احساسات افراد را بر می‌انگیزد می‌تواند به راحتی اقدامات بیماران آن‌طور که می‌خواهد هدایت و برنامه‌ریزی کند.
- پزشک به سخنان بیمار به خوبی گوش فرا بدهد، به صفحه کامپیوتر یا گوشی خود نگاه نکند، میان حرف بیمار وقفه ایجاد نکند، عصبانی نباشد و بیمار را عصبی نکند، برای وقت بیمار احترام قائل باشد
- در صورت امکان (برای انتقال حس آرامش) دست بیمار را بگیرد یا از سر محبت دست برشانه بیمار بگذارد
- گاهی در مورد مواردی غیر از درمان نیز از بیمار چیزی بپرسد؛ مثلا در مورد یک دوست یا یک رویداد عمومی
مهمترین پارامترهای درمان و مراقبت دلسوزانه‌ای که بیماران در ذهن داشتند، عبارت‌اند از:
- اطلاعات به گونه‌ای به بیماران منتقل شود که برای آنان قابل فهم باشد. با زبان بیمار و سطح دانش و فهم او با او صحبت کنید. برای این‌کار لازم است در ابتدا شما سطح روانشناسی خود را نسبت به افراد بالا ببرید. و انسان‌ها را با فرهنگ‌های متفاوتی که در کشورمان وجود دارد بشناسید. برای تسهیل نمودن این امر می‌توانید مخاطبان خود را کاملا شناسایی کنید و مطابق با فرهنگ آن‌ها اقدامات لازم را برای شناخت بیشتر از آن‌ها انجام دهید.
- در تصمیم‌گیری در مورد روش‌های مراقبت و درمان، بیماران نیز مشارکت داده شوند. بیماران دوست دارند طوری درمان شوند که با تمایلات شخصی‌شان تا حد امکان تقابل نداشته باشد. برای مثال اگر جراح زیبایی بینی هستید حتما باید مطابق تصویری که بیمار از شما تقاضا دارد عمل جراحی را انجام دهید. اگر در زمینه‌ی سفید کنندگی دندان فعلالیت دارید، میزان سفیدی دندان نباید با آنچه که بیمار از شما خواسته تفاوت زیادی داشته باشد.
- به گفته‌های بیماران دقت شود.
- با فرد بیمار به عنوان یک انسان و نه یک بیمار، برخورد شود؛ به بیان بهتر، با بیمار از در انسانیت وارد تعامل شد، نه از جنبه بیماری که با آن درگیر است. بیماران با برندهایی راحت‌تر هستن که خودش به مانند یک انسان باشد و با بیمار هم مثل یک انسان برخورد نماید. اگر مانند بیمار برخورد کنید مانند این است که برند شما یک ربات است و از هوش بالایی برخوردار نیست و به تمام مراجعه کنندگان به جنبه‌ی یک ربات که بیمار شده و از جنبه‌های انسانی به دور است نگاه می‌کنید.
- احترام به بیمار و خانواده وی، در عمل نشان داده شود.
- به پرسنل خود نحوه‌ی برخورد با بیمار را آموزش دهید. فعالیت و برخورد پرسنل و همکاران خود را با اهداف کلینیک همراستا سازید. باید بدانید کارکنان بیمارستان یک تجربه در ذهن بیماران حک می‌کنند. برای اینکه کارکنان کلینیک بتوانند تجربه‌ای خوشایند در ذهن بیماران ایجاد کنند، لازم است در ابتدا به طور کامل از اهداف و ماموریت‌های سازمان باخبر باشند. سپس لازم است اهمیت نقش خود را در این کلینیک بدانند. تعریف این بخش برای کارکنان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. زیرا تعریف دقیق اهمیت فعالیت پرسنل به جلب رضایت آن‌ها از جانب شما کمک می‌کند. شاید برایتان جالب باشد با جلب رضایت کارمندان خود در حقیقت به بیماران خود انگیزه بخشیده‌اید. هیچ چیز مهم‌تر از نقش کارکنان در بازاریابی کلینیک شما نیست. پس خیلی مهم است که بخشی از هزینه‌های مربوط به بازاریابی را در بخش‌های داخلی خرج کنید. به طور کلی کارکنان مهمترین حامیان برند شما هستند اگر بتوانید رضایت کارکنان را جلب کنید، در واقع توانسته‌اید تعامل و رابطه‌ی احساسی کلینیک با پرسنل را بالا ببرید. و آن‌ها این انگیزه را خواهند داشت که برای رسیدن به اهداف بیشترین تلاش را از خود نشان دهند. در این وضعیت شاهد افزایش چشمگیر بهره وری خواهید بود.
بر پایه گفت‌وگوهایی که با گروه‌های مختلف بیماران انجام شد، بسیاری از آنان بر این باور بودند که درمان و مراقبت‌های دلسوزانه به کاهش استرس‌های ذهنی و احساسی آنان کمک کند. این عامل، بر روند درمان و بهبود بیمار اثرگذار خواهد بود و کیفیت زندگی آنان را افزایش خواهد داد. همچنین، مراقبت‌ها و درمان دلسوزانه، اعتماد بیمار را جلب می‌کند تا از خدمات درمان و پزشکی استفاده کند؛ چرا که در مورد روند درمان و سلامت بیمار صادقانه خواهد بود.
امروزه بیماران بر اساس تجربیاتشان رفتار می‌کنند. این تجربه از اولین تماس و برخورد بیمار با پرسنل نظیر منشی شروع می‌شود. امروزه بیماران انتظاراتی فراتر از انتظار خدمات درمانی دارند. آن‌ها انتظار احترام، همدلی، همدردی، رفتار مناسب و حتی آگاهی رسانی دقیق و به موقع دارند. اگر فرض کنیم دو کلینیک در مجاور هم ساخته شده با فرض اینکه کلینیک شماره۱ خدمات درمانی مناسب‌تر و کلینیک شماره ۲ علاوه بر ارائه‌ی خدمات درمانی مناسب، به رفع سایر نیاز‌های بیماران می‌پردازد. دور از انتظار نیست که بعداز مدتی کلینیک شماره ۱ از صحنه‌ی رقابت حذف شود.
در پژوهشی از بیماران خواسته شد تا در مورد چگونگی ارائه خدمات درمانی دلسوزانه، پیشنهادهای خود را بنویسند. پس از این کار، مجموعه‌ای از واژگان گردآوری شد که در درک ذهنیت و احساسات بیماران، بسیار کارآمد خواهد بود. واژگانی که بیشترین کاربرد را در نوشته‌ها داشت، راحت، امن و آرام بود. بسیاری نیز بیان داشتند که دوست دارند به آنان اهمیت داده شود، شنیده شوند، با آن‌ها با تندی برخورد نشود، درک شوند و به آنان احترام گذاشته شود. “در نتیجه خیلی مهم است که بدانید بیماران امروزه به چیزی فراتر از یک خدمت رسانی که صرفا درمان را ارائه می‌دهد نیاز دارند.”
