مشاوره‌های تلفنی کلینیک را پربازده کنید!
مشاوره‌های تلفنی کلینیک یکی از اولین گام‌ها در جذب مخاطب و تبدیل آن به بیماری است که مراجعه کند و خدمت دریافت نماید. برای اینکه این تبدیل انجام شود، باید یک سری از تکنیک‌های فروش تلفنی یا بازاریابی تلفنی توسط منشی یا ادمین صفحه اینستاگرام شما به کار گرفته شود.
روش‌های مختلفی برای یک مکالمه و فروش یا مشاوره تلفنی وجود دارد که برخی از آنها برای استفاده در یک کلینیک درمانی یا زیبایی، کارآمد هستند. در این مقاله در مجله آژانس تبلیغات دندانپزشکی و پزشکی طبکس (TEBex) 17 نکته مهم شرح داده شده است که به بهبود کیفیت مشاوره‌های تلفنی و افزایش مراجعه بیمار به کلینیک، منجر خواهد شد.
۱۷ راه برای افزایش بازدهی مشاوره تلفنی کلینیک یا مطب
برای بهتر کردن کیفیت مشاوره تلفنی کلینیک یا مطب و جذب بیشتر بیمار، تکنیک‌های مشخصی وجود دارد. این روش‌ها زیرمجموعه دانش فروش تلفنی یا بازاریابی پزشکی با تلفن هستند. معمولا وقتی شما صفحه اینستاگرام یا وب‌سایت فعالی داشته باشید و یا از روش‌های مختلف تبلیغاتی استفاده کنید، ارتباطات غیر حضوری و تلفنی شما با بیماران افزایش پیدا می‌کند.
در چنین شرایطی برای جذب بیشتر بیمار، بهتر است نخست تیم پذیرش یا منشی‌های خود را آموزش دهید تا بر اساس یک چارچوب مشخص، با بیماران ارتباط تلفنی برقرار کنند. ۴ مرحله اصلی در بازاریابی یا فروش تلفنی:
- شروع صحیح مکالمه
- دریافت اطلاعات از مخاطب
- تبدیل مخاطب به بیمار بالقوه
- قطعی کردن مشاوره حضوری و رزرو نوبت
مهمترین تکنیک‌ها برای افزایش بازدهی مشاوره تلفنی کلینیک
۱. زمان مناسبی برای تماس پیدا کنید.
بسته به اینکه چگونه شماره بیمار را به دست آورده باشید، بهتر است از قبل با او در مورد تماس تلفنی صحبت کنید. اگر قابل تشخیص است که بیمار در چه ساعتی از روز بیشتر در دسترس خواهد بود، زمان مناسب برای تماس با او را در نظر بگیرید.
برای مثال معمولا با یک خانم خانه‌دار در ساعات پیش از ظهر یا پس از ناهار بهتر می‌توان ارتباط گرفت. و یا با یک خانم کارمند در ساعاتی پس از زمان کار، راحت‌تر می‌توان مکالمه برقرار کرد.
۲. با دسته‌بندی مخاطبان، بیماران بالقوه را شناسایی کنید.
اگر تعداد زیادی شماره دارید، نباید وقت و انرژی خود را برای تماس با تک به تک آنها هدر بدهید. مخاطبان خود را دسته‌بندی کنید و در گام اول، با دسته‌ای تماس بگیرید که احتمال جذب آنها بیشتر است.
برای مثال در جذب مخاطب دستگاه لیزری که به تازگی آورده‌اید، اگر می‌خواهید با بیماران قبلی کلینیک خود تماس بگیرید؛ اول با خانم‌های جوان یا میان‌سال تماس بگیرید. سپس به سراغ آقایان بروید. چرا که به طور کلی درصد جذب خانم‌ها برای اینگونه خدمات بیشتر از آقایان است.
البته این موضوع به شیوه دستیابی شما به شماره‌ها نیز بستگی دارد. ممکن است شماره آقایان متقاضی لیزر را از راه تبلیغات به‌دست آورده باشید؛ در چنین شرایطی شاید بهتر باشد اول با آنها تماس بگیرید و سپس سراغ خانم‌ها بروید! چرا که به نظر می‌رسد جزو دسته‌ی مشتاق باشند.
۳. به بیمارتان فشار روانی وارد نکنید.
هنگام مکالمه تلفنی، سعی نکنید به هر قیمتی خدمت درمانی یا زیبایی خود را برای مخاطب رزرو کنید. بیمار شما نباید این حس را پیدا کند که می‌خواهید به هر ترفندی روش درمانی خود را به او ارائه کنید. چه بسا با پرسیدن یک سری سوال، نخست باید بر اساس برندینگ پزشکی خود این مطلب را در ذهن او روشن کنید که هر کسی برای آن روش درمانی یا زیبایی مناسب نیست. در نتیجه اگر او را کیس مناسبی تشخیص دادید، از سر تجربه است و برای بیمار نتایج خوبی در پی خواهد داشت.
۴. کوتاه، مختصر و مفید صحبت کنید.
برای وقت بیمار ارزش قائل شوید و بگذارید که به زندگی شخصی خودش برسد. پس نیازی نیست تمامی مزایا و نکات مثبت کلینیک یا روش درمانی خود را شرح دهید. باید از قبل برای پرسش‌های مختلف بیمار آماده شوید و برای هر سوالی، یک جواب کوتاه اما کامل داشته باشید. این شیوه مکالمه به بیمار یا مخاطب کلینیک نشان خواهد داد که شما در مورد روش درمانی خود با تجربه هستید و افراد زیادی در این زمینه از شما مشاوره گرفته‌اند.
۵. اطلاعات را دسته‌بندی کنید و بر اساس نیاز بیمار، توضیح بدهید.
نخست با دریافت اطلاعات اولیه از بیماران، مشخص کنید که چه میزان با روش درمانی شما آشنا هستند. برای مشاوره تلفنی کلینیک با یک بیمار، نیازی نیست تمام اطلاعات از پیش آماده شده را به او توضیح دهید. بیماری که هیچ آشنایی با روش درمانی شما ندارد باید اطلاعات اولیه را دریافت کند. بیماری هم که نسبت به این روش آگاه است، بیشتر باید از مزایای روش یا کلینیک شما باخبر شود.
۶. شیوه بیان قانع کننده‌ای داشته باشید.
اگر تصنعی صحبت کنید، بیمار می‌فهمد. لبخند بزنید و با انرژی صحبت کنید؛ اما قبلش درون خودتان مشکلات ذهنی خود را حل کنید. اگر منشی یا مسئول پذیرش کلینیک شما، هنوز اعتماد یا باوری به روش درمانی شما نداشته باشد یا در مورد آن چیز زیادی نداند، چطور می‌تواند بیماران را قانع کند؟ باید اعتماد تیم پذیرش شما به روش کلینیک‌تان، درونی شده باشد تا با حس و حال و انرژی بیشتری به مخاطب ارائه شود.
۷. حرف آخر را اول بزنید!
مستقیم بروید سر اصل موضوع و بیمار را گیج نکنید. اگر هدفتان رزرو نوبت و مشاوره حضوری است، از همان ابتدا قصد خود را بیان کنید و سپس دلیل آن را شرح دهید. به این ترتیب به ذهن مخاطب خود نظم و ترتیب می‌دهید و بازدهی مشاوره تلفنی کلینیک را بیشتر می‌کنید.
۸. یک حمله آرام داشته باشید!
یکی از بهترین راه‌های جذب تلفنی بیمار، همین است. اگر بیمار راغب بود بیشتر بداند، روی مزایا تاکید بیشتری کنید تا او را به دریافت خدمت سوق دهید. درواقع هدف اولیه شما آگاهی‌رسانی از خدمت درمانی خود است. باید قدم به قدم بیمار را برای رزرو نوبت قانع کنید و با پرسیدن سوالات هوشمندانه، اجازه بدهید که خودش تصمیم بگیرد.
۹. زمان مشخص کنید.
برای تمامی فرایندهای پس از تماس تلفنی، زمان مشخص کنید. اگر تخفیف مشخصی دارید؛ اگر رزرو نوبت نیاز به دریافت اطلاعات تکمیلی از بیمار است و یا هر کار دیگری که نیاز به تماس یا پیگیری بیشتری دارد؛ از همین الان برای آن یک زمان مشخص کنید و سعی کنید به آن پایبند باشید.
برای مثال اگر بیمار باید فایل پزشکی برای شما ارسال کند، برای این ارسال زمان بگذارید که مثلا تا عصر منتظر ارسال شما هستیم یا تا فردا صبح این کار را انجام دهید تا دکتر بتواند در زمان آزاد خود آن را بررسی کند.
۱۰. فرایندهای بعدی را توضیح دهید.
تنها رزرو نوبت مراجعه حضوری کافی نیست. بیمار باید بداند که پس از مراجعه حضوری چه مسیری را باید طی کند و درمان او چقدر زمان می‌برد. سعی کنید اگر بیمار تمایل به رزرو نوبت داشت اما هنوز نهایی نکرده است، در مورد باقی مسیر درمان به او توضیحاتی بدهید تا اعتماد پیدا کند که این مراجعه حضوری به درمان یا زیباتر شدن او منجر خواهد شد.
۱۱. مثبت شروع کنید و مثبت تمام کنید.
در شروع خودتان را معرفی کنید اما خیلی خودمانی نشوید. همیشه یک برخورد محترمانه را در پیش بگیرید نه یک برخورد ظاهرا صمیمی اما تصنعی. با چند جمله مثبت مانند پرسیدن حال مخاطب شروع کنید. در پایان مکالمه نیز فارغ از جوابی که بیمار به شما داده و نوبتی که رزرو شده یا نشده، محترمانه با او خداحافظی کنید. حتما از وقتی که در اختیار شما گذاشتند، سپاسگزاری نمایید.
در واقع اجازه بدهید که حتی اگر بیمار پاسخ منفی به مشاوره شما داشت، حس کند که هر زمانی می‌تواند تصمیم خود را عوض کند و به شما مراجعه نماید.
۱۲. در پایان مکالمه، نظر بیمار را بپرسید.
بپرسید که آیا سوالی برای او مانده یا نه؟ و اگر تمایل به رزرو نوبت نداشت، دلیلش را حتما بپرسید. بعضی از “نه” ها به معنی باید فکر کنم یا شاید هستند. و اگر واقعا کسی تمایل به مراجعه به کلینیک شما نداشت، به نظرش احترام بگذارید و اگر درخواست کرد، شماره او را از فهرست خود پاک کنید. با این وجود باید بدانید که دلایل عدم موفقیت مشاوره شما و قاتع نشدن بیمار، دقیقا چه چیزی است. شاید برای جذب آن بیمار موثر نباشد اما در مکالمات با بیماران بعدی، به شما کمک خواهد کرد.
۱۳. برای تماس‌های بعدی یک بهانه ایجاد کنید.
اگر بیمار نوبت رزرو نکرد، سعی کنید برای پیگیری های بعدی یک بهانه ایجاد کنید. برای مثال اگر از شما زمان خواستند تا بیشتر فکر کنند، برای آنها یک بروشور یا تعدادی نمونه عمل بفرستید تا در تماس بعدی در مورد آنها نظر بیمار را بپرسید.
چند نکته مهم تکمیلی در مشاوره تلفنی کلینیک یا مطب
- در مورد دیگر رقبا و کلینیک‌ها، بدگویی نکنید. هر پزشک یا کلینیکی با هر سیاستی که دارد، باید محترم شمرده شود تا اعتماد بیمار به کارهای درمانی یا زیبایی خدشه دار نشود.
- قیمت را بگویید اما با اما! نیازی نیست از گفتن قیمت خدمات که شاید پرتکرارترین سوال بیماران باشد، فرار کنید. اما حتما بعد از گفتن قیمت توضیح دهید که اگر برای بیمار زیاد به نظر می‌رسد، دلیل آن چیست. و اینکه اگر مخاطبی توان مالی مراجعه به کلینیک شما را ندارد، فیلتر خواهد شد و شما زمان خود را بیشتر برای مخاطبی خواهید گذاشت که به خدمت شما نیاز دارد و با قیمت آن نیز مشکلی ندارد.
- چهارچوب داشته باشید اما ربات نباشید. مسیر مکالمه را از پیش مشخص و جواب‌های خود را تمرین کنید. اما به این معنی نباشد که در مورد هر سوالی، جواب‌های تکراری و از پیش آماده بدهید. بر اساس نیاز مخاطب، باید در شیوه مکالمه و حتی نکاتی که در این مقاله مطرح شده است، خلاق و انعطاف پذیر باشید.
- هدف مشخص و قابل دسترسی داشته باشید. انتظار نداشته باشید بیمار راضی شود که در همان مشاوره تلفنی برای دریافت خدمت درمانی، تمایل نشان دهد. قدم به قدم او را با خود همراه کنید. یعنی نخست یک مشاوره حضوری ساده و مفید را پیشنهاد دهید. راضی کردن او برای دریافت خدمت را به جلسه حضوری واگذار نمایید.
