استراتژی ۲ ماه پایانی سال : راهکارهای نجات درآمد، ۷ اقدام فوری که کلینیک شما باید همین فردا شروع کند.

تا اینجای سال، به اندازه کافی، سالی سخت همراه با چالش‌های متنوع و متعدد را سپری کرده‌ایم (و اصلا قصد مرور آن را نداریم) ولی چالش جدیدی که این روزها درگیر آن هستیم، نیاز به اقدام‌های فوری و اضطراری دارد چرا که فقط ۲ ماه تا پایان سال مانده است! ۲ ماهی که تمامی مجموعه‌ها برای پوشش برخی از چالش‌های سال ۱۴۰۴ به آن امید داشته‌اند.

وضعیت کنونی برای بسیاری از کلینیک‌های پزشکی، با دو ویژگی اصلی همراه است:
۱. کاهش دسترسی به برخی کانال‌های ارتباطی مرسوم مانند اینستاگرام، تلگرام و واتس‌اپ.
۲. احتیاط بیشتر مخاطبان در تصمیم‌گیری به دلیل ابهام نسبت به شرایط موجود و وجودِ انتظارات تورمی و اقتصادی در جامعه.

در چنین فضایی، ممکن است تمایل به کاهش فعالیت‌های بازاریابی و انتظار برای بازگشت شرایط به حالت عادی وجود داشته باشد.

اما تجربه نشان می‌دهد واحدهایی که در این برهه‌های زمانی، اگاهانه‌تر عمل کرده و ارتباط خود با مخاطب را بر اساس روش‌های قابل اتکا بازتعریف می‌کنند، نه تنها گذار از این دوره را آسان‌تر می‌کنند، بلکه سهم بازار خود را نیز افزایش می‌دهند، چرا بسیاری از رقبا در یک سکون و عدم تصمیم‌گیری مانده‌اند. کلید این موفقیت، شناسایی و تقویت روش‌هایی است که کمتر تحت تأثیر نوسانات خارجی قرار می‌گیرند.

قبل از آنکه به ارائه چندین راهکار فوری و اقدام عملی برای برون‌رفت از این شرایط بپردازیم، به این نکته توجه کنید:
بخش مهمی از جامعه بدلیل شرایط حاکم بر جامعه و ابهامی که نسبت به شرایط محیطی و شخصی خود دارند، کاملا در وضعیت سکون یا اصطلاحا اینرسی قرار دارند؛ به زبان ساده چالش فعلی، چالش‌ مواجه با اینرسی ذهنی مخاطبین است (که کاملا هم قابل فهم و پذیرش است)، موضوعی که تمامی پرسنل ما هم باید به آن آگاه باشند و در شکل برقراری ارتباط و صحبت با مخاطبین به آن توجه کنند.

موضوع مهم دیگر تخصیص بهینه منابع است:
– بسیاری از کلینیک‌ها بودجه‌ای را برای جذب بیمار از طریق اینستاگرام و … در نظر گرفته بودند و اکنون این منابع مالی بایستی به سمت تقویت سیستم فروش، افزایش رضایت مراجعان فعلی و طراحی مشوق‌های هدفمند برای مراجعه مجدد هدایت شوند. به عبارت دیگر، همان سرمایه‌ای که برای جذب بیمار جدید هزینه می‌شد، اکنون می‌تواند در نقطه دیگری از چرخه ارتباط با بیمار، کارایی بیشتری ایجاد کند.

البته توصیه جدی نسبت به بازنگری در سیستم مدیریت هزینه‌ها در شرایط فعلی بسیاری جدی است ولی این نوع هزینه کاملا ماهیتی متفاوت داشته و اتفاقا زمانی پرداخت می‌شود که مراجعه‌کننده در حال دریافت خدمت می‌باشد.

۷ راهکار کاربردی و اولویت‌بندی شده :

اولویت اول: استفاده حداکثری از داده‌های موجود

ارزشمندترین دارایی هر کلینیک، اطلاعات مراجعان فعلی و گذشته است. اولین و مؤثرترین اقدام، سازماندهی و استفاده هدفمند از این اطلاعات است.

۱. مدیریت و دسته‌بندی هدفمند و آگاهانه اطلاعات تماس:
· اطلاعات موجود را بر اساس معیارهای عملی مانند تاریخ آخرین مراجعه، نوع خدمت دریافت شده، تعداد دفعات مراجعه و میزان هزینه پرداختی دسته‌بندی کنید.
· این طبقه‌بندی به شما این امکان را می‌دهد که پیام‌های مرتبط و شخصی‌سازی شده برای هر گروه ارسال کنید. برای مثال، ارتباط با کسی که شش ماه قبل برای یک خدمت خاص مراجعه کرده، با کسی که دو سال قبل مراجعه داشته متفاوت خواهد بود.
از ارسال پیام‌های عمومی که مخاطب مشخص ندارد، ترجیحا استفاده نکنید؛ شما کلا امکان حداکثر ۳ ارتباط را با یک مخاطب در طی این ۲ ماه پایانی سال دارید، پس حتما دیتابیس خودتان را به دسترسی تحلیل و دسته بندی کنید چرا اینکار بر بازدهی عملکرد شما به طرز عجیبی تاثیرگذار است.

۲. برقراری ارتباط مؤثر تلفنی:
· در شرایط فعلی، تماس تلفنی مؤثرترین روش برای ایجاد ارتباط مستقیم و شخصی است.
· بدون اسکریپت مناسب، شکست می‌خورید.
موفقیت این روش در گرو آموزش مناسب پرسنل، داشتن یک چارچوب گفتگوی مشخص (اسکریپت) و پیگیری منظم است. محتوای این مکالمات باید بر ارائه راه‌حل، ایجاد اعتماد و اطلاع‌رسانی شفاف متمرکز باشد.
· پیگیری و نظارت سیستماتیک ضروری است.
هر تماس باید ثبت، تحلیل و نتایج آن پیگیری شود تا نرخ تبدیل به مراجعه مستمراً بهبود یابد.نظارت بر کیفیت تماس‌ها و تحلیل نرخ موفقیت آنها برای بهینه‌سازی مداوم این فرآیند ضروری است.

اولویت دوم: بهینه‌سازی فرآیند درون‌ِکلینیک برای افزایش ارزش هر مراجعه

مراجعین فعلی کلینیک یا اصطلاحا پاخورهای روزانه، یکی از مهمترین touch point هایی است که باید به آن توجه کنید.
شاید تاکنون، برنامه یا اقدام خاصی برای آگاه سازی مراجعین نسبت به سایر خدمات و یا تمرکز بر Upselling نداشته ایم ولی در شرایط فعلی، افزایش ارزش پرداختی هر مراجعه‌کننده حائز اهمیت بوده و باید برای آن برنامه ریزی کنیم.

۳. طراحی پکیج‌ خدمات:
· مراجعان معمولاً برای یک نیاز خاص مراجعه می‌کنند.
با طراحی پکیج‌های هدفمند در قالب طرح درمان (یا پیشنهادات آتی برای دریافت سایر خدمات) که چندین خدمت مرتبط و تکمیل‌کننده را شامل می‌شود، می‌توانید ارزش دریافتی آنها را افزایش دهید.
· این پکیج‌ها باید از نظر علمی و پزشکی توجیه‌پذیر بوده و با نیاز واقعی مراجعه کننده همخوانی داشته باشند.

۴. تسهیل شرایط پرداخت مازاد برای مراجعین حضوری:
· استفاده از مشوق‌های پرداخت برای دریافت خدمات بیشتر و Upselling بسیار مهم بوده و ریسک تصمیم‌گیری در لحظه مراجعه‌کننده را به شدت کاهش می‌دهد.

اولویت سوم: تبلیغات هدفمند

۵. تبلیغات محیطی هدفمند:
· با توجه به موقعیت جغرافیایی و سایز کلینیک، می‌توان از روش‌هایی مانند توزیع بروشور در مناطق هدف، همکاری با کسب‌وکارهای همسو (مانند سالن‌های ورزشی یا آرایشگاه‌های معتبر و یا …) یا حضور در مال‌های تجاری استفاده کرد.
· مؤثر بودن این روش مستلزم انتخاب مکان مناسب، طراحی پیام جذاب و داشتن یک دعوت به عمل شفاف (مثلاً ارائه یک خدمت فراگیر و مورد درخواست حداکثر مردم با کمترین قیمت در سطحی که فقط هزینه های ارائه خدمت را پوشش دهد) است.

۶. تقویت پایگاه آنلاین مستقل:
· تقویت وبسایت یا حداقل داشتن یک صفحه اختصاصی (لندینگ پیج) که نمونه کارها، خدمات و راه‌های تماس را نمایش می‌دهد، امری ضروری است. این صفحه در شرایط عدم دسترسی به اینستاگرام بسیار ضروری بوده و می‌توان آدرس آن را از طریق پیامک برای مراجعین به اشتراک گذاشت.

۷. تبلیغ توسط مراجعین فعلی:
درخواست از مراجعین حضوری برای آنکه معرفی دوستانشان در ازای دریافت یک مبلغ اعتبار در خدمات بعدی که از کلینیک/مطب شما دریافت می.کنند، یک راهکار هدفمند و مؤثر است. مراجعین فعلی شما هم از مرحله اعتمادسازی عبور کرده اند و هم اگر از خدمات شما راضی باشند، به راحتی می توانند تبلیغات دهان به دهان را برای شما فعال کنند. این موضوع را اگر به حال خودشان رها کنید، ممنون است با نرخ کمتر و در زمانی انجام شود که نیاز فعلی شما را در دو ماه پایانی سال پاسخ نمی‌دهد، پس برای فعال سازی آن توصیه می گردد حتما شما و تیم پرسنلی کلینیک براساس یک برنامه مشخص و البته آگاهانه شروع به برقراری ارتباط و درخواست از مراجعین کنند و در ازای لطفی که به شما خواهند داشت، شفاف باشد که چه پاداشی از سوی شما دریافت می‌کنند.

چندین راهکار اجرایی دیگر نیز توسط TEBex در کلینیک‌ها و مطب‌ها در حال پیاده‌سازی و اجراست که به نوع خدمات، موقعیت جغرافیایی و از همه مهمتر زیرساخت‌ها و قابلیت‌های آن کلینیک وابسته می‌باشد.

چند نکته مهم در زمان اجرا :

۱. برای اجرای برنامه و اقدام‌های فوری؛ حتما پرسنل را آموزش دهید. شرایط برقراری ارتباط، اعتمادسازی و جذب در این زمان کوتاه مستلزم یک رفتار اجرایی متفاوت است که پرسنل نیاز به درک و آموزش آن دارند.
۲. حتما انگیزه و مشوق‌های مالی را برای پرسنل در نظر بگیرید، هرچقدر هم که پرسنل خوبی داشته باشید، اینکه در یک بازه زمانی کوتاه، از آنها بخواهید در عین منعطف بودن در پذیرش هر برنامه‌ و اقدامی که شما تعریف می‌کنید، به اهمیت زمانی که در آن قرار داریم، نیازمند مشوقی فراتر از انگیره‌های انسانی و اجتماعی است.

چرا طراحی یک برنامه شخصی‌سازی شده ضروری است؟
راهکارهای فوق چارچوب کلی را ترسیم می‌کنند، اما موفقیت نهایی در گرو تنظیم دقیق و اجرای مناسب آنها با توجه به شرایط خاص هر کلینیک است.

مواردی که نیازمند طراحی و برنامه‌ریزی دقیق هستند:
این راهکارها در نگاه اول ساده به نظر می‌رسند، اما پیچیدگی اصلی در جزئیات اجرایی است:

· چه اسکریپتی دقیقاً برای خدمات و مخاطبان شما مناسب است؟
· پکیج‌های خدماتی شما باید شامل چه ترکیبی باشد که هم جذاب باشد و هم اقتصادی؟
· چگونه می‌توان سیستم پرداختی طراحی کرد که هم برای بیمار جذاب باشد و هم گردش مالی کلینیک را به خطر نیندازد؟
· روش نظارت بر عملکرد پرسنل در فرآیند تماس‌ها و فروش چگونه باید باشد؟
و …..

بدون یک نقشه راه عملیاتی که این مولفه‌ها را برای کلینیک شما تعریف و تنظیم کند، احتمال سردرگمی و اتلاف منابع وجود دارد.

گام بعدی: تبدیل ایده به برنامه عملی

دو ماه پایانی سال، دورۀ مهمی برای بسیاری از کلینیک‌ها محسوب می‌شود. سرمایه‌گذاری زمانی و مالی بر روی یک برنامه منسجم و شخصی می‌تواند نتایج قابل توجهی داشته باشد.

تیم مشاوره تخصصی TEBex با بیش از یک دهه فعالیت تخصصی در حوزه پزشکی و به عنوان اولین شرکت مشاوره و مدیریت مراکز درمانی و کلینیک‌ها در ایران، آماده است تا با بررسی دقیق ظرفیت‌ها، امکانات و اهداف کلینیک شما، یک برنامه اجرایی گام به گام طراحی کند. این برنامه شامل تعریف و اولویت‌بندی اقدامات، روش‌ و جزئیات اجرا، چارچوب‌های مالی و روش‌های نظارت بر پیشرفت خواهد بود.

برای دریافت یک جلسه مشاوره اولیه در مورد امکان طراحی و مشاوره در زمینه برنامه اختصاصی کلینیک/مطب شما، با این شماره‌ها تماس بگیرید تا در سریعترین زمان ممکن با شما ارتباط بگیریم: ۱۱۴۹۰۲۵-۰۹۲۰ و ۲۶۶۴۲۵۹۶-۰۲۱