۵ واقعیتی که مراکز درمانی باید نسبت به آن آگاه باشند

تنها ” ثابت ” است که ” تغییر ” می‌کند و این واقعیت دنیای امروز است !!!

این واقعیتی است که هر روز به آن فکر می کنیم ( تغییر ) و اگر آنرا اجرا نکنیم مطمئن باشید همان روز توسط مجموعه ( فرد ) دیگری به وقوع پیوسته است. اگر درک کنیم آنچه جامعه پزشکی به بیماران خود ارائه می دهد صرفا یک ” خدمت درمانی ” نیست و در سطحی فراتر در حال ارائه ” تجربه درمانی ” هستیم، آنگاه قبول می کنیم که باید تغییر کنیم و آنها را بپذیریم.

در مقاله زیر می خواهیم به بررسی پنج واقعیتی بپردازیم که امروزه کم و بیش شاهد تاثیر آنها هستیم و تا چندسال آینده فراگیر خواهند شد :

۱.مواجه با نسل هزاره ، آماده هستید !؟

نسل هزاره که در ایران حدودا متولدین دهه ۷۰ به بعد می باشند، اگر اکنون بطور مستقیم تنها مخاطب بخشی از خدمات درمانی هستند تا چندسال آینده به عنوان مخاطب اصلی درمان خواهند بود ( البته در حال حاضر بعضا به شیوه غیرمستقیم بر روی تصمیم گیری والدین خود نیز تاثیرگذار هستند ).

نسل هزاره نه تنها در تمامی امور راحتی را می خواهند بلکه در بسیاری از مواقع تصور و درک درستی از شیوه های مرسوم و یا به اصطلاح قدیمی ندارند ( بطور مثال در نظر بگیرید که آیا این نسل می تواند دوره ای را به یاد بیاورد که مردم در باجه های بانک به جای استفاده از دستگاه نوبت دهی، در صف می ایستادند )، و دنیای آینده آنها مراکز درمانی را مجبور به ارائه خدمات در سطح بالاتری خواهد کرد بطور مثال انتظار چندهفته و یا چندماهه برای مشاوره با یک پزشک در دوره ای که آنها می توانند در چند دقیقه با هر فردی از هر نقطه دنیا ارتباط بگیرند یک انگاره منطقی نیست.

در راه رسیدن به چنین جایگاهی ، ابتدا باید درک کرد که تغییرات هرچند کوچک نیز در زمان فعلی امری لازم و ضروری است و فکر نکنیم حتما بایستی یک تحول بزرگ را از روز اول آغاز کنیم. بطور مثال : رزرو آنلاین نوبت، بعضا امکان پرداخت آنلاین خدمات درمانی، دریافت جواب آزمایش یا تصاویر بصورت آنلاین، یادآوری زمان های ویزیت و مشاوره در بازه های زمانی مختلف از طریق اپلیکیشن و یا سایر شبکه های ارتباطی و اجتماعی، ارائه خدمات مشاوره ای پس از درمان در کنار سیستم تلفنی ( که عمدتا هم پاسخگو نیستند ) از طریق چت بات ها ( از چت بات ها امروزه به عنوان یک مزیت رقابتی پیشرو در وب سایت ها یاد می شود ) و … از جمله اقدامات کوچکی است که انتظارات نسل هزاره را از یک مرکز درمانی شکل می دهد.

همگی این موارد را با اجرای یک سیستم مدیریت ارتباط با بیماران ( patient relationship management ) می توان به سادگی پیاده سازی و یک تجربه خوب را از ارتباط با یک مرکز درمانی برای بیماران خلق کرد.

۲.بررسی های آنلاین مهمتر از همیشه خواهند شد.

چه شما دوست داشته باشید چه دوست نداشته باشید، بیماران هر روز در حال گذاشتن نظرات خود به صورت آنلاین هستند. نظرات آنلاین در حال حاضر به شدت توسط موتورهای جستجو اولویت بندی می‌شوند و افراد هنگام جستجو برای یک مرکز درمانی به آنها دست پیدا می کنند.

دقت کنید که ما در مورد نظرات آنلاین صحبت می کنیم و نه داشتن وب سایت یا شبکه های اجتماعی!! در مورد این بحث می کنیم که بیماران امروزه نظرات ( مثبت یا منفی ) خودشان در مورد یک مرکز درمانی و حتی یک درمان یک پزشک را به راحتی در شبکه های اجتماعی و یا وب سایت های نظردهی ثبت می کنند و این داده های اطلاعاتی به مرور و تا چندسال آینده به عنوان یک رفرنس اطلاعاتی به حساب خواهند آمد.

حتما این اصطلاح را بسیار شنیده اید که بهترین بازاریابی، بازاریابی دهان به دهان است و این نوع بازاریابی در خدمات درمانی بیشترین تاثیر را دارد، واقعیت این نکته این است که امروزه با پدیده ای روبرو هستیم به نام بازاریابی ” کامنت به کامنت “، یعنی افراد با رشد شبکه های اجتماعی و وب سایت های نظردهی روزانه در معرض صدها پیام قرار می گیرند بطوریکه به مرور به آنها عادت می کنند و بعد از مدتی در ذهن آنها تبدیل به یک منبع اطلاعات می شود.

این واقعیت برای نسل هزاره که خیلی هم سابقه حضور در جمع های خانوادگی و قدیمی که محل بازارایابی دهان به دهان بودند، را ندارند شکل جدی تر و تاثیرگذار تری به خود پیدا کرده است.

مطالعات نشان می دهد که مردم ( عمدتا نسل هزاره ) تقریباً به اندازه یک توصیه از یک دوست به نظرات آنلاین در حال اعتماد کردن هستند و این در حالی است که شما نمی‌توانید نظرات منفی که قبلاً وجود داشته اند را از بین ببرید، پس بایستی سعی کنید با چندین نظر مثبت آنها را تعدیل کنید و راهکار آن نیز قبول این واقعیت است و سعی در نقش آفرینی در آن.

۳.آگاهی بیماران نسبت به شما افزایش پیدا کرده است.

یک جمله معروف وجود دارد تحت این عنوان ” مخاطبین امروز تنوع طلب شده اند “، این جمله در حوزه خدمات درمانی این بارِ معنایی را دارد که مخاطبین امروز نسبت به چندسال قبل کاملا تغییر پیدا کرده اند. همانطور که قبل تر بیان شد مخاطبین نسل هزاره می توانند قبل از ورود به مرکز درمانی، تمامی اطلاعات آن مرکز را به همراه کیفیت خدمات و همچنین ارزش هزینه ای آنرا بصورت آنلاین جستجو کنند و این کار را یقینا برای سایر همکاران شما نیز انجام می دهند تا بتوانند بهترین انتخاب را داشته باشند.

در مورد ویژگی نسل های مختلف در خدمات درمانی مقاله مرتبط با این موضوع را از مطالعه بفرمایید.

حال این سهم از دسترسی به اطلاعات چه بار معنایی را برای یک مرکز درمانی می تواند داشته باشد ؟ این شرایط باعث می شود مثلا در مواردی همچون هزینه ارائه خدمات شفاف تر از قبل باشیم و یا مصادیق ارزشی آنها را پررنگ تر و واضح تر تعریف کنیم چرا که برای این نسل این موضوعات اهمیت دارد و به این سادگی و صرفا بیان یک جمله ” تعرفه خدمات چنین است ” قانع نمی شوند!!!

از طرفی نسل هزاره صرفا به دنبال یک تجربه درمانی نیست و برای وی بطور مثال سرویس ارائه خدمات، پاکیزگی محیطی، رعایت بهداشت کاری توسط پرسنل، نوع رفتار و برخورد پرسنل و … همگی شاخص هایی از ارزیابی هستند و در مجموع ارزش تجربه ای که کسب کرده اند را ملاک ارزیابی هزینه ها قرار می دهند و همگی این تغییرات ناشی از انتشار بدون مرزآگاهی و اطلاعات در دنیای امروز بوده و واقعیتی است که باید نسبت به آن آگاه باشیم.

۴.به الگوریتم E-A-T گوگل توجه کنید.

درسال  ۲۰۱۸ گوگل تایید کرد که الگوریتم جستجوگر آن اکنون تأکید بسیار بیشتری بر روی EAT دارند: تجربه و تخصص (Expertise ) ، اعتبار و خوشنامی (Authority )، امانتداری (Trustworthiness )

میلیون ها وب سایت سقوط رتبه بندی موتور جستجوی خود را همزمان با این بروز رسانی شاهد بودند، به ویژه وب سایت‌های حوزه خدمات درمانی. اگر گوگل هیچ راهی برای تأیید مشروعیت (legitimacy ) و اعتماد محتوای (content) شما نداشته باشد، ممکن است بیماران آینده نتوانند برند مرکز درمانی شما را به صورت آنلاین پیدا کنند.

این مهم به ما گوشزد می کند که اگر خودمان به دلیل مشغله کاری در طبابت و درمان فرصت مطالعات حوزه دیجیتال و وب را نداریم، حداقل از مشاورین و مجموعه هایی بهره ببریم که نسبت به این موضوعات آگاهی داشته و از آنها جدید ترین تغییرات کاربردی را مطالبه کنیم. فراموش نکنیم که بخشی از اطلاعات ما در فضای وب قرار دارد و این فضا به عنوان یک کانال ارتباطی از اهمیت بسزایی برخوردار است.

۵. به موتورهای جستجوی تخصصی ( درمان ) توجه کنید.

در حال حاضر تمامی تلاش مراکز درمانی معطوف به حضور در موتورجستجوی گوگل هست ، با اینکه این کار دارای ارزشی کاملا مشخص می باشد ولی بایستی دقت کنیم که در چندسال اخیر وب سایت ها و یا به زبان بهتر موتورجستجوهای بومی و البته اختصاصی در حوزه درمان و بهداشت نیز از اهمیت دوچندانی برخوردار شده اند. مثلا در ایران وب سایتی مانند آپارات یا نماشا و یا وب سایت هایی مانند نی نی سایت یا … به عنوان یک موتورجستجوی فعال عمل می کنند ( همانطور که الان ویدئو شما در سایت آپارات با سرعت بیشتری نسبت به وب سایت خود شما در موتور جستجوی گوگل به نمایش درمی آید ).

به عبارتی امروزه با مفهومی روبرو هستیم تحت عنوان ” اکوسیستم دیجیتال “، به زبان ساده در حوزه خدمات درمانی یعنی شما بایستی از ابزارهای مختلف ، استفاده های مناسبی را ببرید تا بتوانید هم دیده شوید و هم تجربه بهتری را برای مخاطبین خود خلق کنید.

و یک نکته حاشیه ای اینکه : در بحث وب سایت بهتره به این نکته توجه کنیم که همیشه خوب نیست تمامی اخبار و یا بنرهای تبلیغاتی رو به صفحه اصلی سایت لینک کنیم، اصطلاحا می تونیم با صفحات landing pages اینکار رو بصورتی هدفمند و البته هوشمند انجام بدیم. هنگامی که بیماران برای یک خدمت ویژه درمانی و یا یک متخصص خاص جستجو می‌کنند، اغلب بهتر است آنها را به یک صفحه‌ای که در مورد همان موضوع مطالبی را منتشر کرده است هدایت کنیم تا به صفحه اصلی وب !!