چگونگی برخورد موثر با نظرات بیماران
برخورد درست با بیماران کلینیک یا مطب و چگونگی برخورد موثر با نظرات بیماران، نیاز به یک استراتژی مشخص دارد. در این مسیر تمامی ارتباطات حضوری یا مجازی باید باهم هماهنگ و یک دست شوند.
برخورد درست با بیماران مطب یا کلینیک به معنی ایجاد یک ارتباط انسانی دو طرفه، مبتنی بر شناخت و درک نیاز بیماران است. نخست باید بپذیرید که بیماران شما به دلیل نداشتن آگاهی و اطلاعات کافی و یا دانستن بخشی از اطلاعات (به صورت ناقص)، همیشه دچار سردرگمی هستند.
این وظیفه شما است که به عنوان پزشک یا پرسنل کلینیک، سوالات و دغدغه‌های ذهنی بیماران را رفع نمایید و جای ان را به حس اعتماد بدهید. برای این کار باید تکنیک‌های مختلف برقراری ارتباط موثر با نظرات و سوالات بیماران را بدانید. فراموش نکنید که باید تمامی پایخ‌ها و اصول ارتباطی شما در فضای مجازی و مراجعه حضوری بیمار، یک دست و بر اساس یک استراتژی واحد پی ریزی شده باشد.
برخورد موثر با نظرات بیماران کلینیک یا مطب
برخورد درست با بیماران و نظرات آنان چه در فضای مجازی و چه در مراجعه‌های حضوری، یک حلقه بسیار کلیدی در فرایند جذب و نگه داشت بیمار است. معمولا در این بخش از فرایند جذب بیمار برای کلینیک یا مطب، یک چندگانگی یا استاندارد دوگانه میان پزشک و پرسنل کلینیک یا مطب رخ می‌دهد. شیوه بیان، میزان توجه و شکل برخورد و ارتباط با بیماران معمولا با استانداردهای مشخصی انجام نمی‌شود. همین امر معمولا موجب نارضایتی بیمار و در نهایت قطع ارتباط با او خواهد شد.
برای داشتن یک برخورد موثر و درست با بیماران، باید از یک روش یکپارچه مبتنی بر استراتژی بازاریابی خدمات درمانی و جذب بیمار، پیروی کرد. تمامی پرسنل کلینیک، چه کسانی که مسئول پاسخ دهی به تماس‌های تلفنی و یا پذیرش مراجعان حضوری هستند و چه ادمین صفحات مجازی، دستیاران پزشک و البته خود پزشک، باید بر اساس یک روش مشخص با بیمار ارتباط برقرار کنند.
در این میان، داشتن برخی توانمندی‌های اولیه و انجام یک سری تکنیک‌های ارتباطی، بسیار ضروری و البته موثر است، از جمله:
- شنیدن فعال
- همزادپنداری و درک متقابل
- پیشبینی رفتار بیمار
- توجه به هدف پیام بیمار
- پاسخ‌دهی به نیازهای ضروری
- و در نهایت ایجاد اعتماد و آرامش
در بسیاری از مواقع ممکن است شما با نظرات تکراری، غیر واقعی و البته ناشی از عدم آگاهی یا درک درست از فرایندهای پزشکی یا درمانی مواجه شوید. در چنین مواردی بی‌شک بسیار سخت خواهد بود که بتوانید دلیل نظرات منفی یا نادرست بیماران را درک کنید و به آنها پاسخ دهید. اما اگر بتوانید خود را به جای بیمار قرار دهید و از زاویه او به موضوع نگاه کنید، بسیاری از مشکلات حل خواهد شد.
در نهایت مهمترین اصلی که در تمامی مراحل برقراری ارتباط و برخورد درست با بیماران به شما کمک خواهد کرد، ارائه یک تجربه خوب و دلچسب است. فراموش نکنید که در بسیاری از موارد، بیماران کلینیک دندانپزشکی یا زیبایی شما، به دلیل کسب یک تجربه خوب به شما مراجعه می‌کنند، فارغ از اینکه تا چه حد کیفیت خدمات درمانی یا زیبایی شما بالا باشد.
در واقع بیماران شاید خیلی توانایی درستی در تشخیص کیفیت خدمات را نداشته باشند اما به خوبی برخورد شما را درک و تحلیل می‌کنند!
برخورد موثر با نظرات بیماران در فضای مجازی
معمولا داشتن یک منشی خوش برخورد و یا نیروهای حرفه‌ای و با تجربه در پذیرش کلینیک، تا حدی خیال شما را نسبت به برخورد درست با بیماران رفع می‌کند. با این وجود در بازاریابی پزشکی یوقتی خبری از ارتباط حضوری نباشد، کار کمی سخت و پیچیده می‌شود. در فضای مجازی ممکن است نظرات بیماران را به شیوه‌های مختلف دریافت کنید، مانند:
- پیام‌هایی که در واتس اپ، تلگرام و دایرکت اینستاگرام دریافت می‌کنید
- کامنت‌هایی که در اینستاگرام، وب‌سایت و یا سامانه‌های نوبت دهی در مورد شما گذاشته می‌شود
- پیام‌هایی که به صورت خصوصی برای کسانی ارسال شود که به نوعی با شما در ارتباط بوده‌اند (مانند صفحاتی که برای شما تبلیغ کرده‌اند یا بیمارانی که قبلا از شما خدمت گرفته‌اند؛ و ممکن است این پیام‌ها با واسطه به شما برسد.)
برخورد با هر کدام از پیام‌هایی که گفته شده، بسته به شیوه و جایگاه مطرح شدن توسط بیمار، به یک چارچوب اختصاصی در پاسخ دادن نیاز دارد. با این وجود باید از قبل بسیاری از این پرسش‌ها را پیشبینی کرده باشید تا بتوانید در کمترین زمان به آنها پاسخ دهید. چرا که یکی از اصول ارتباط موثر، داشتن سرعت مناسب در گفت و گو است. اگر فاصله زمانی بین پرسش و پاسخ بین دو طرف خیلی زیاد باشد، مفاهیم به درستی منتقل نمی‌شود و در نهایت ارتباط با شکست روبرو خواهد شد.
حال برای این سه دسته پیام در فضای مجازی، چه برنامه‌ای باید پیاده کرد؟
شیوه پاسخ‌دهی درست به پیام‌های شخصی در فضای مجازی
نخست باید اخلاق حرفه‌ای در کار را به خوبی رعایت کنید و اجازه ندهید که بیمار، جایگاه شما یا خود را فراموش کند. در واقع شما به عنوان یک کلینیک (در یک ارتباط غیر مستقیم) یا پزشک (در ارتباط مستقیم)، جایگاهی به عنوان یک مرجع علمی دارید. پس مخاطب شما در فضای مجازی باید درک کند که شیوه برخورد شما با پیام او درست با همان استانداردهای برخورد درست با بیماران حضوری کلینیک خواهد بود.
معمولا بسیاری از سوالات یا نظرات بیماران در چند نکته کلی خلاصه می‌شود. معمولا کسانی که سوال می‌پرسند، یا هنوز خدمت درمانی یا زیبایی را دریافت نکرده‌اند و در مرحله تصمیم‌گیری قرار دارند؛ که سوالاتی در باب قیمت خدمات، کیفیت، ماندگاری، برند مواد، سابقه پزشک و در نهایت درد و مشکلات بعد از عمل خواهند داشت.
و یا سوالات را بیمارانی مطرح می‌کنند که خدمت درمانی خود را دریافت کرده‌اند و حال در مورد چگونگی گذراندن دوران نقاهت، رفع مشکلاتی مانند درد و یا ورم و کبودی و … و همچنین زمان رسیدن به نتیجه نهایی و دلخواه مطرح می‌کنند.
کسانی که خدمت دریافت نکرده‌اند
برای دسته اول، یعنی سوالات بیمارانی که هنوز خدمت دریافت نکرده‌اند، باید جواب‌های کوتاه، موثر و در ارتباط با نیاز ذهنی بیمار از قبل آماده کنید. برای مثال در مورد ماندگاری و اثربخشی روش درمانی، باید ببینید بیمار تا چه اندازه به خدمت شما نیاز دارد؛ سپس برای نشان دادن اثر روش درمانی خود، نمونه‌هایی از نتایج عمل و یا اطلاعات تکمیلی از قبل آماده شده را برای او ارسال کنید.
در چنین مواردی، ارتباط کلامی می‌تواند موثرتر باشد. ارسال پیام صوتی به جای متن و یا برقراری تماس تلفنی مشاوران کلینیک با بیمار، در جلب اعتماد و رفع دغدغه‌های ذهنی بیمار بسیار موثر است. در نظر داشته باشید که نباید اجازه دهید بیمار تنها با یک فاکتور مشخص مثل قیمت خدمات و یا برند تجهیزات کلینیک، شما را قضاوت کند. با کمک برخورد درست با بیماران، آنها را به سمتی ببرید که حس کنند شما می‌توانید به بهترین شکل مشکل آنان را حل کنید. در این میان حتی قیمت بالاتر هم ممکن است در ذهن بیمار توجیه شود.
کسانی که خدمت دریافت کرده‌اند
این افراد معمولا ممکن است با عوارض بعد از خدمات درمانی مواجه شده باشند مانند درد، ورم، کبودی، عفونت، عدم رسیدن به نتیجه نهایی و یا برهم خوردن روند زندگی عادی زندگی. در چنین مواردی بیمار معمولا سردرگم، گیج و ناراحت است و ممکن است به پرخاش کردن، برخورد تند و یا اتهام زدن بپردازد.
پرسنل کلینیک که به پیام‌ها پاسخ می‌دهند ممکن است به اندازه پزشکان، با این موارد آشنایی نداشته باشند و به درستی درک نکنند که بیمار با چه شرایطی روبرو است. حتی در ساده‌ترین خدمات زیبایی نیز شخص نگران سلامتی خود خواهد بود.
شیوه درست برخورد با بیماران و پاسخ‌دهی موثر به این گونه پیام‌ها، نشان دادن نمونه‌های واقعی از نتایج نهایی به بیمار است. در این میان شنیدن صدای خود پزشک و دادن اطمینان نسبت به بهبود بیمار، بهترین کمک را به او خواهد کرد. در واقع پزشک باید در این زمینه برای آرام کردن بیمار به پرسنل خود کمک کند.
شیوه پاسخ‌دهی به کامنت‌ها و نظرات عمومی
حال ممکن است برخی از این بیماران راضی و یا ناراضی و یا کسانی که هنوز خدمت دریافت نکرده‌اند، نظرات و سوالات خود را به صورت عمومی مطرح کنند. در چنین مواردی باید دو نکته بسیار مهم را همیشه در نظر بگیرید:
پاسخ به سوالات، دغدغه‌های ذهنی یا حتی ادعاهای نادرست بیمار را در همان کامنت‌ها ندهید. به بیان ساده‌تر نباید با بیمار ناراضی در حضور دیگران، بگو مگو کرد. خیلی ساده می‌توانید نظرات حاوی کلمات ناشایست یا اتهامات ناردست را پاک کنید و پاسخ فرد را به صورت شخصی ارسال نمایید. در مورد نظرات معقول و دغدغه‌های ذهنی، سعی کنید یک پاسخ کوتاه بدهید و پاسخ کامل‌تر را به صورت شخصی و یا با یک تماس تلفنی و مشاوره غیرحضوری بدهید.
این شیوه در جذب کسانی که هنوز دغدغه دریافت خدمت را دارند و در مرحله تصمیم‌گیری هستند، بسیار موثر است. برای مثال پرسش قیمت خدمات یکی از اولین سوالاتی است که همه ممکن است بپرسند. در چنین مواردی باید استراتژی پاسخ‌دهی خود را به این سوال از قبل چیده باشید و پاسخ این افراد را به صورت شخصی و به شیوه مناسب بدهید؛ به شکلی که ذهن بیمار از قیمت خدمات به کارایی آن سوق پیدا کند.
شیوه پاسخ‌دهی به نظراتی که با واسطه به شما می‌رسد
در چنین مواردی حتما باید از رابط یا واسط بخواهید که یک راه ارتباطی مستقیم با بیمار برای شما ایجاد کند. در نظر داشته باشید که هر ذهنیت نادرست و نظر منفی که بدون پاسخ بماند، یک بخشی از جامعه هدف و مخاطبان شما را نسبت به کلینیک شما بدبین خواهد کرد.
پس سعی کنید با بیماران ناراضی خود و یا کسانی که دغدغه‌های ذهنی دارند، ارتباط موثر برقرار کنید و به سوالات آنها به طور مستقیم پاسخ دهید. واضح است که این کار نیاز به زمان و انرژی دارد اما بی‌شک نتایج آن بسیار بهتر از دست روی دست گذاشتن است. برند و نام شما یا کلینیک شما، به سادگی بزرگ نمی‌شود اما به سادگی با کاهش توجه مخاطب روبرو خواهید شد.
برخورد درست با بیماران در مراجعات حضوری
در برخورد با بیماران کلینیک دندانپزشکی یا زیبایی، اصل را بر ارائه یک تجربه متفاوت و ایجاد حس اعتماد قرار دهید. گاهی در این مسیر نیاز به ابزارهای کمکی خواهید داشت. برای مثال پیش از معاینه و ویزیت بیماران، با کمک ارائه برخی اطلاعات اولیه، ذهن آنان را آماده دریافت مشاوره کنید. این کار باید توسط دستیار، منشی و یا به کمک بروشور و یا کاتالوگ انجام شود. همچنین محتوای صفحات مجازی و وب‌سایت شما نیز می‌تواند بخشی از این مسیر را پیش ببرد.
در نهایت با یک آموزش درست به پرسنل کلینیک و ایجاد یک رویه مشخص و استاندارد در برخورد با بیماران، می‌تواند حتی ساعت‌های طولانی انتظار را نیز به یک تعامل دو طرفه و برخورد موثر با بیماران و جذب آنها تبدیل کند. رسیدن به این نقطه، نیاز به آموزش مستمر پرسنل خواهد داشت.
در این میان توجه به تکنیک‌های مبتنی بر تجربه بیماران، چه از نظر طراحی و چینش محیط، لباس فرم پرسنل و هماهنگی و یک دست بودن در شیوه برقراری ارتباط؛ و چه تجربه‌های مربوط به ارائه خدمت توسط پزشک یا دستیاران؛ همگی در جذب بیمار موثر خواهند بود.
