وفادارسازی بیماران، اصلی که نباید فراموش شود
وفادارسازی بیماران یکی از اصول مهم در حفظ و نگه‌داشت آنها و در نهایت بالا بردن ورودی کلینیک یا مطب است. برای افزایش جذب بیمار برای کلینیک پزشکی، تنها انجام فعالیت‌های بازاریابی بیرونی و تبلیغات، کافی نیست.
اگر تمامی فرایند جذب کلینیک خود را روی تبلیغات و پروموشن متمرکز کنید، باید هزینه بسیاری پرداخت نمایید. جالب اینجا است که با قطع تبلیغات، معمولا ورودی کلینیک نیز کاهش پیدا می‌کند.
وفادارسازی بیماران، اصلی که نباید فراموش شود
وفادارسازی بیماران در سایه مجموعه‌ای از روش‌های ارتباطی و ارائه خدمات اتفاق می‌افتد که در آن توجه به تجربه بیماران در اولویت است. وفادارسازی بیمار به معنی حفظ و نگه داشت بیمار برای مدت طولانی است؛ به این معنی که در بلند مدت، فقط از خدمات پزشکی و درمانی کلینیک یا مطب شما استفاده کند. همچنین، علاوه بر مراجعه، شما را به دوستان و اطرافیان خودش نیز معرفی نماید.
در واقع سودآوری کلینیک زیبایی یا درمانی و افزایش بیماران شما وقتی به دست خواهد آمد که برنامه‌های وفادار سازی بیماران را اجرا کنید. به بیان بهتر باید فرایندی را طرح‌ریزی و اجرا کنید که هر بیمار پس از یک بار مراجعه به کلینیک شما، دیگر نیاز ذهنی برای مراجعه به کلینیک یا مطب همکاران شما نداشته باشد. این فرایند زمان‌بر و کمی دشوار است اما یک سرمایه‌گذاری بلندمدت به حساب خواهد آمد. به همین دلیل، وفادارسازی بیماران یک اصل بسیار کاربردی و ضروری است.
در نظر داشته باشید که معمولا انجام برنامه‌های بازاریابی و تبلیغاتی برای جذب بیمار دندانپزشکی یا پزشکی یا مراجعه کننده، بسیار پرهزینه‌تر خواهد بود. اگر نتوانید بیماران جذب شده را حفظ کنید، همیشه باید هزینه‌های بیشتر و بیشتری برای جذب بیمار جدید انجام دهید. در واقع تبلیغات یک سرمایه گذاری کوتاه مدت است که به طور مداوم باید تکرار شود.
با این حال با انجام یک سری تغییرات، شما می‌توانید تعداد مراجعان کلینیک خود را بدون تبلیغات سنگین و گسترده، در بلند مدت چند برابر کنید. این تغییرات در زمینه‌های مختلف قابل اعمال هستند از جمله:
- در ساختار پذیرش و فرایند ارتباط غیر حضوری با بیماران
- در فضای داخلی کلینیک و خلق تجربه‌ها جدید و رضایت‌بخش
- ارائه آموزش‌های لازم در مورد مدیریت ارتباط با بیماران برای نیروهای کلینیک و پزشکان
- ارائه تجربه‌های مناسب در ارائه خدمت و پیگیری‌های بعد از آن
حال ببینیم با انجام چه تکنیک‌هایی می‌توانیم فرایند وفادارسازی و حفظ بیماران را در بازاریابی پزشکی عملی کنیم. البته در این مقاله ما به کیفیت خدمات درمانی و زیبایی نمی‌پردازیم؛ بلکه فرض را بر ارائه بهترین خدمات و انجام درمان با بهترین تجهیزات، در نظر می‌گیریم.
درست شنیدن: اولین گام در وفادارسازی بیماران
اولین مرحله از فرایند وفادارسازی، درست شنیدن نظرات بیماران و نشان دادن واکنش مناسب به آنها است. این کار از اولین مراحل جذب بیمار پس از تبلیغات شروع می‌شود. در دنیای ارتباطات امروز، بیماران انتظار دارند که نظرات و خواست آنها شنیده شود و به آن توجه گردد.
در فضای پر جنب و جوش و فعال دنیای دیجیتال، فاصله بین فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغاتی با ارائه خدمات درمانی و پزشکی بسیار کم شده است. گاهی در چند ساعت یا یک روز، بیمار شما از یک مخاطب فضای مجازی به یک مراجعه کننده کلینیک زیبایی یا بیمار خدمات پزشکی و دندانپزشکی شما تبدیل خواهد شد. در این فرایند کوتاه و سریع، باید نظرات بیماران را درست بشنوید، به سوالات ذهنی آنها پاسخ دهید، مشکلات احتمالی را برطرف نمایید و در نهایت مخاطب فضای مجازی را به بیمار کلینیک تبدیل کنید.
به این ترتیب فرد با یک تجربه بسیار خوب در ارتباط اولیه مواجه خواهد شد که ممکن است دیگر کلینیک‌های همکار نتوانند به سادگی ارائه کنند. این یعنی جذب و حفظ بیمار برای یک مدت طولانی.
ایجاد یک ارتباط عاطفی با بیماران
وفادارسازی بیماران در حوزه خدمات درمانی، بدون ایجاد یک ارتباط انسانی و عاطفی، میسر نخواهد شد. شما و پرسنل کلینیک و همچنین بیماران، همگی انسان هستید و تمامی مراحل ارائه خدما درمانی نیز در بستری از روابط انسانی انجام می‌شود. در چنین شرایطی هرچقدر همدلی و درک متقابل از سوی تیم شما بیشتر باشد، بیمار به کلینیک شما احساس نزدیکی بیشتری خواهد کرد.
به بیان دیگر، شما باید نشان دهید که به عنوان یک پزشک، در حال حمایت از بیماران خود هستید. درست است که بیمار به ازای خدمات دریافتی هزینه پرداخت می‌کند اما در هر لحظه باید احساس کنید که شما برای کمک به او و بالا بردن کیفیت زندگی او، آنجا هستید. در چنین شرایطی بین شما و بیمار یک ارتباط عاطفی شکل خواهد گرفت.
وقتی این ارتباط عاطفی به درستی شکل بگیرد، بیمار به کلینیک شما وفادار خواهد شد. در چنین حالتی، حتی با افزایش قیمت و یا تغییر شرایط نیز به سختی حاضر می‌شود که شما را ترک کند و به کلینیک دیگر مراجعه نماید. 
بیمار را محور فرایندهای خود قرار دهید
در طراحی داخلی کلینیک یا مطب، چینش فرایندهای پذیرش و ویزیت بیمار، ارائه خدمات درمانی یا زیبایی و همچنین در فرایندهای پیگیری بعد از ارائه خدمت، همواره خواست بیمار را در اولویت قرار دهید. به بیان ساده‌تر، در تمامی این مسیر باید خود را جای بیمار بگذارید. این کار شاید سخت به نظر برسد اما بسیار کاربردی است.
خودتان را بیماری در نظر بگیرید که برای اولین بار با کلینیک شما آشنا شده و قصد مراجعه دارد و یا برای اولین بار به کلینیک آمده تا مشاوره یا خدمتی را دریافت کند. ببینید که بیمار با چه تجربه‌هایی مواجه می‌شود و اگر خود شما جای او بودید، چه انتظاری داشتید؟
به این صورت شما تمامی فرایندهای فیزیکی و محیطی، ارتباطات انسانی و در نهایت ارائه خدمت را به گونه‌ای سازماندهی خواهید کرد که بیمار در بالاترین سطح از رضایت و حس آرامش قرار بگیرد. برای مثال به این چند مورد توجه کنید:
پاسخگویی پیش از حضور بیمار
ممکن است شما در طول روز تعداد زیادی تماس تلفنی یا پیام در فضای مجازی دریافت کنید که حجم بسیار زیادی از آنها به نظر تنها مخاطبان گذری هستند و بیمار شما نخواهند بود. پرسیدن قیمت یا برند مواد مصرفی و شرایط ارائه خدمات درمانی، همگی از سوالات پر تکرار خواهند بود. در چنین شرایطی، باید یک فرایند منظم و استاندارد برای پاسخگویی داشته باشید.
برای مثال نباید پاسخگویی به پیام‌های آمده در فضای مجازی بیش از چند ساعت زمان ببرد. همیشه سعی کنید برای سوالات ذهنی پرتکرار بیماران، از قبل اطلاعاتی را آماده داشته باشید و برای کاهش زمان ارائه مشاوره غیر حضوری، برای مخاطبان ارسال کنید. سعی کنید با توجه به پرسش‌های پر تکرار افراد، محتوای مناسبی را در فضای مجازی تولید کنید و قرار دهید.
با کمک چنین تکنیک‌های ساده‌ای، شما پیش از حضور یک بیمار و قبل از دیدار رودررو، یک ارتباط انسانی و تجربه دلچسب برای او ایجاد می‌نمایید. به این ترتیب در فاز تبلیغات و جذب نیز شما مسیر وفادارسازی بیماران را در حال طی کردن هستید.
فضای اتاق انتظار را مناسب‌سازی نمایید
یکی از نقاطی که معمولا بیماران بیشترین میزان ارتباط مستقیم و فیزیکی را با کلینیک شما خواهند داشت، زمان انتظار در کلینیک است. برای این بازه چند دقیقه‌ای تا گاهی چند ساعته، برنامه داشته باشید. جدا از ارائه بروشورها و کاتالوگ‌های کاربردی در مورد خدمات کلینیک و فرایند ارائه خدمات درمانی و زیبایی، باید تجربه‌های لذت‌بخشی را به بیماران ارائه دهید. برای مثال شیوه چینش مبلمان اتاق انتظار، ارائه پذیرایی و حتی هدایای ساده تبلیغاتی و یا حتی یک شاخه گل، استفاده درست از تلویزیون کلینیک و یا پخش موسیقی برای ایجاد حس آرامش، پاسخگویی به دغدغه‌های ذهنی بیماران به صورت مستقیم و مواردی از این دست، اتاق انتظار شما را به خط مقدم وفادارسازی بیماران تبدیل خواهد کرد.
شخصی‌سازی فرایندها: گام مهم در وفادارسازی
هر چه ارتباط انسانی با بیماران را بیشتر شخصی‌سازی کنید، آنها را وفادارتر خواهید کرد. برای مثال دریافت اطلاعاتی مانند روز تولد یا سالگرد ازدواج و ارسال پیام تبریک؛ در کنار ارائه در نظر گرفتن یک خدمت رایگان یا تخفیف ویژه، یکی از راه‌های ایجاد ارتباط صمیمی و شخصی‌تر با بیماران خواهد بود.
همچنین ثبت خواسته‌ها و انتظارات ذهنی بیماران و ارائه تجربه‌های خاص برای هر فرد، گام نهایی و حد بالایی از شخصی‌سازی و در نهایت وفادارسازی بیماران است. برای مثال حضور یک مسئول پذیرش و همراهی بیمار تا با توجه به شناختی که از هر بیمار در مراجعه نخست پیدا می‌کند، شرایط مورد انتظار او را در مراجعات بعدی فراهم کند.
البته با کمک فضای مجازی و ارتباط اولیه پیش از حضور فرد، می‌توان پیش از اولین حضور نیز، بخشی از خواست‌های ذهنی هر بیمار را فراهم کرد.
استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با بیماران
برای ارتباط با بیماران، فرایند نوبت‌دهی، پیگیری‌های بعد از ارائه خدمت و اجرای برنامه‌های وفادارسازی بیماران، استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت ارتباطات، ضروری است. بسیاری از فرایندهای ارتباطی مانند ارسال پیامک رزرو نوبت یا تخفیف‌های جشنواره‌ای در کنار پیگیری وضعیت بیمار و ارائه اطلاعات درمانی، همگی با کمک یک نرم افزار مناسب، به صورت خودکار قابل انجام است.
به ویژه وقتی تعداد بیماران کلینیک بیشتر می‌شود، بررسی فهرست و پرونده بیماران به صورت دستی بسیار کار مشکلی خواهد بود. همچنین تغییر سیاست‌هایی مانند تخفیف برای بیماران قبلی، به سادگی امکان پذیر خواهد بود. نیازی نیست که تیم پذیرش، همیشه تمامی سیاست‌های در نظر گرفته شده توسط شما را به یاد داشته باشند. این کار به سادگی توسط نرم‌افزار کنترل خواهد شد.
پیگیری‌های دوره‌ای مانند ویزیت‌های ماهانه، شش ماهه یا یک‌ساله برای هر بیمار نیز به صورت خودکار با کمک این نرم‌افزارها قابل اطلاع رسانی است. با کمک سامانه‌های پیامکی متصل به نرم‌افزار، حتی می‌توان برای یک گروه خاص از بیماران و مراجعان قبلی، یک پیغام تبلیغاتی یا اطلاع رسانی ویژه را ارسال کرد.
