جذب بیمار برای کلینیک‌های پزشکی یک فرایند ثابت با راهکاری مشخص ندارد. روش‌ها و ابزارهای مختلفی برای جلب اعتماد بیماران و ترغیب آنها به مراجعه و دریافت خدمت وجود دارد. در واقع یک مسیر بلند و خاص باید طی شود تا یک فرد با کلینیک یا مطب شما آشنا شود؛ به شما اعتماد کند و در نهایت از یک مراجعه کننده ساده به بیمار یا دریافت کننده خدمت درمانی تبدیل شود.

این فرایند گسترده برقراری ارتباط و جذب بیمار، به طور کلی همان بازاریابی درمان است که انجام تبلیغات نیز بخشی از آن می‌باشد. با استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های مختلف بازاریابی می‌توان به شیوه کاملا موثری، برای کلینیک درمانی و زیبایی، بیمار جذب کرد.

در این مقاله با ما همراه باشید تا ۱۴ روش و تکنیک تضمینی و کاربردی جذب بیمار را باهم بررسی کنیم.

چرا بازاریابی درمان و تبلیغات پزشکی کار درستی است؟

جذب بیمار کلینیک‌های پزشکی، یکی از کلیدی‌ترین قدم‌هایی است که امروزه پزشکان به اهمیت آن پی برده‌اند. در شرایط کنونی جامعه، مدیران در همه سازمان‌‌ها ناگزیرند از اصول مارکتینگ برای ارائه‌ خدمات و جلب رضایت مشتریان خود کمک بگیرند. بازاریابی تنها مختص به واحد‌های تجاری نیست و همه سازمان‌ها و ارگان‌ها با هر هدفی‌ که داشته باشند، نیاز به برنامه‌ریزی، اجرای صحیح و کنترل آن هدف دارند.

اساس مارکتینگ می‌تواند در سازمان‌های خدماتی – درمانی و یا غیر تجاری هم به‌کار گرفته شود. اغلب مراکز غیر تجاری از جمله مراکز خدمات درمانی، بیمارستان‌ها و مطب‌ها، نظر مساعدی به بازاریابی ندارند و گاهی آن را مغایر با اخلاق حرفه‌ای‌ می‌دانند. این امر ناشی از عدم دانش کافی در خصوص علم بازاریابی است. همچنین از سوی دیگر، با وجود این که بازاریابی مراکز درمانی رویکردی جامع با هدف جلب رضایت بیماران و مشتریان دارد اما بسیاری از پزشکان، مارکتینگ را در برابر و یا حتی جدا از تبلیغات می‌دانند.

این در حالی است که هرگونه فعالیت تبلیغاتی، اطلاع‌رسانی و پروموت کردن خدمات کلینیک، بخشی از فرایند گسترده و جامع بازاریابی پزشکی است که در نهایت به جذب بیمار منجر خواهد شد.

سلامت جامعه و توجه به کیفیت درمان: اساس کار بازاریابی پزشکی

اهمیت بیش از پیش کلینیک‌های پزشکی، بیمارستان‌ها، آزمایشگاه‌ها و … به ارتقاء سلامت جسمی منجر به تمرکز بر بهبود کیفیت و کمیت خدمات شده است. مراکز درمانی این افزایش کیفیت را به عنوان یک مزیت رقابتی ویژه و منحصر به فرد، مورد توجه قرار داده‌‌اند. بیماران (مراجعه کنندگان) به‌خصوص افراد میان‌سال (که معمولا جمعیت قالب کشور را تشکیل می‌دهند) مشتاق به همکاری با کارآمدترین و باهوش‌ترین پزشکان فعال در حوزه درمان هستند.

با توجه به سطح پایین دانش پزشکی افراد جامعه، ارزیابی تخصص و دانش پزشک توسط یک بیمار، امری بعید یا غیرممکن است (مگر مراجعه کننده، خود پزشک یا دانشجوی پزشکی باشد). این امر بدین مفهوم است که افراد مراجعه کننده باید به دیگر ابزارها متکی باشند تا امکان تصمیم‌گیری مبنی بر این که چه کسی برای مراقبت و درمان آن‌ها مناسب تر است، فراهم گردد.

به بیان ساده‌تر، بیمار یا مراجعه‌کننده شما، توانایی چندانی در تشخیص کیفیت درمانی که شما ارائه می‌کنید، ندارد. اما با توجه و سنجش دیگر تجربه‌های محیطی و ارتباطی، کلینیک شما را قضاوت خواهد کرد. اینجا است که دانش بازاریابی به کمک شما خواهد آمد تا اعتماد مخاطب جلب شود و او را در شرایط تصمیم‌گیری برای مراجعه به کلینیک شما قرار دهد.

این تصمیم‌‌گیری به عنوان یک راهنمای جامع فکری در فرایند مارکتینگ کلینیک‌های پزشکی عمل می‌کند و به یافتن راهکارهای جذب بیمار جدید برای کلینیک پزشکی، در مناسب‌ترین زمان و اطمینان از بازگشت آن بیماران منجر می‌گردد.

عده بسیاری از پزشکان در دنیا (و یا حتی ایران) در حال استفاده از مدل بازاریابی پزشکی با ساختار رهبری تفکر هستند. پزشکان از طریق وب‌سایت‌های آموزشی، کنگره‌ها، وبینارها، وبلاگ‌ها، سمینارها و کتاب‌های متناسب در موضوع شیوه‌های پزشکی در حال تلاش برای برقراری و آموزش استاندارد‌های خدمات درمانی به بیماران هستند. به این ترتیب می‌توانند استانداردهایی را در فرایند ارتباطی خود در پیش بگیرند و به جذب بیماران جدید بپردازند.

تکنیک هایی وجود دارد که با آموختن آن‌ها می‌توان مراجعه کننده‌های بیشتری را جذب کلینیک کرد. فقط کافی است مراجعه کنندگان و بیماران را شناخت، به نیازهایشان اشراف کامل داشت و انتظارات‌شان را سنجید. در این مقاله به بررسی روش‌هایی برای حفظ و جذب بیمار جدید در کلینیک‌های پزشکان و نیز چگونگی تعامل با آن‌ها خواهیم پرداخت.

۱. انتخاب تیم پذیرش مناسب برای جذب بیمار به کلینیک پزشکی

اولین برخورد مراجعه کننده کلینیک یا مرکز پزشکی با پرسنل و تیم پذیرش است و این برخورد عنصری تعیین کننده برای مراجعات بعدی اشخاص خواهد بود. یک برخورد اشتباه با مراجعه کننده باعث می شود او هرگز به مطب شما مراجعه نکند و طبعات جبران ناپذیری را برای کلینیک به همراه داشته باشد. پس افرادی را باید استخدام کرد که علاوه بر آشنایی با اصول مدیکال مارکتینگ با برخوردی ایده آل با مراجعه کنندگان داشته باشند.

اگر در به کارگیری پرسنل مطب یا کلینیک دقت نظر کافی به عمل آید، این افراد با اطمینان بسیار بالایی در پیشرفت کلینیک یا مرکز تاثیری شگرف خواهند داشت. استخدام افراد شایسته برای مطب یا کلینیک، مراجعه کننده را بار دیگر به مطب پزشک سوق می دهد و علاوه بر آن امکان معرفی به دیگر اعضای خانواده، دوستان و آشنایان نیز افزایش می یابد که اعتمادپذیرترین و موثرترین نوع تبلیغات مطب پزشکان است.

فراموش نکنید که ایجاد ارتباط با بیماران تنها به برخوردهای حضوری محدود نیست. شیوه پاسخگویی به اولین پیامی که مخاطب در فضای مجازی بریا شما ارسال می‌کند و اولین ارتباط تلفنی با یک بیمار، همگی باید بر اساس تکنیک‌های صحیح بازاریابی باشد.

۲. تمرکز بر بیماران پیشین کلینیک پزشکی

هرگز نباید از مراجعینی که مدت‌ها است به مطب مراجعه می‌کنند و به شما وفادارند، غافل نشوید. با توجه به این که این دسته از افراد قبلا از کلینیک خدمتی را دریافت کرده‌اند، سطح اعتمادپذیری به مراتب بالاتری به نسبت دیگر مراجعینی دارند که به تازگی به مرکز مراجعه می‌کنند.

در واقع می‌توان گفت که مراجعه کنندگان قبلی، بهترین بازاریاب‌های مرکز درمانی خواهند بود و با تبلیغات دهان به دهان، می‌توانند در جذب مشتری برای کلینیک شما موثر باشند. نکته بسیار حائز اهمیت در خصوص این دسته از افراد این است که هزینه نگهداشتن بیماران قبلی بسیار پایین‌تر از هزینه تبلیغات و جذب بیمار جدید است.

تکنیک‌های مختلفی برای ارتباط دوباره با بیماران قبلی وجود دارد. اما پیش از هرچیز نیاز دارید که داده‌های قبلی خود را مرتب کنید. پرونده‌ای قدیمی و کاغذی خود را به داده‌های دیجیتال در فایل‌های اکسل تبدیل کنید. به دسته‌بندی مخاطبان بپردازید و آنها را بر اساس سن، جنسیت، محل زندگی و حتی خدماتی که پیشتر دریافت کرده‌اند، دسته‌بندی کنید.

حال می‌توانید برای آنها یک کمپین اطلاع‌رسانی کم‌هزینه مانند ارسال پیامک داشته باشید. اعلام یک آفر جذاب و یا عضویت در باشگاه مشتریان کلینیک، بهانه خوبی برای از سر گیری ارتباط و جذب کسانی است که شما را از قبل می‌شناسند.

۳. ایجاد رضایتمندی در بیماران ناراضی

بی‌گمان به دفعات ممکن است یکی از مراجعه کنندگان به کلینیک پزشکی از فرایند پذیرش، نحوه دریافت خدمت، مدت زمان حضور در لابی و … احساس ناخوشایندی داشته باشند که ممکن است در نهایت منجر به نارضایتی شخص شود.

تکریم مراجعه کننده ناراضی از اهمیت بالایی برخوردار است. یک مراجعه کننده ناراضی این پتانسیل را دارد که افرادی را که هنوز به مطب مراجعه نکرده اند یا دیگر مراجعین که در اتاق انتظار حضور دارند را از ادامه روند پذیرش و درمان بازدارد. پس مناسب است در هنگام برخورد با چنین افرادی با اولویت بالا به مرتفع کردن مشکل شخص بپردازید تا علاوه بر حفظ خود شخص به منظور مراجعات بعدی، از ریزش دیگر افراد نیز جلوگیری شود.

نکته قابل بیان این است که افراد، معمولا آخرین رویدادی را که برایشان اتفاق افتاده است، در ذهن خود ثبت می‌کنند. پس می‌توان چند مشکل قبلی را با یک فعالیت مثبت، جبران کنید.

همچنین در مورد تکنیک ۲ و ارتباط با بیماران قبلی نیز می‌توانید از این روش برای جبران برخی کاستی‌های گذشته استفاده کنید. گاهی یک تماس تلفنی ساده، می‌تواند در رفع سوء تفاهم‌ها و مراجعه دوباره، بسیار موثر باشد.

۴. ارائه خدمات خاص در مطب پزشک

تمایل مراجعه کنندگان به حضور در مراکز پزشکی که خدمت (درمانی یا زیبایی) ویژه‌ای را متمایز از دیگر رقبا ارائه می‌دهند، بیشتر است؛ مانند:

بهره‌مندی از جدیدترین متدهای روز دنیا، استفاده از مواد و تجهیزات پزشکی خاص و یا حتی استفاده از سیستم فالواپ و پیگیری بیماران قبلی (این حالت می‌تواند به صورت برقراری تماس تلفنی و جویا شدن از احوال بیماران نیز انجام شود که گاهی منجر به رزرو وقت و دریافت خدمت جدید هم می‌شود.)

فراموش نکنید که:

• همیشه سعی کنید تا یک تقطه تمایز در کار خود ایجاد کنید.
• کاری کنید که دیگران بهانه‌ای داشته باشند تا در مورد شما با هم صحبت کنند.

۵. اجرای سامانه ارتباط با مشتریان برای کلینیک پزشک

استفاده از سیستم‌هایی به منظور یادآوری زمان مراجعه حضوری مشتریان (یا چکاپ دوره‌ای) که به اشکال مختلف نوبت‌های وی را به او یادآوری می‌کند؛ باعث رضایت شخص می‌شود. با اطمینان بسیار بالا می‌توان گفت که این ویژگی از سری امکاناتی است که افراد را علاقه‌مند می‌کند تا خدمات مرکز را امتحان کنند. همچنین باعث می‌شود بیماران قبلی کلینیک نسبت به پزشک و خدمات ارائه شده وفادارتر باشند.

استفاده از نرم‌افزارهای CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان و یا نرم‌افزارهای تخصصی PRM یا مدیریت ارتباط با بیماران؛ در کنار یک سامانه ارسال پیامک اختصاصی، برای پیش بردن این تکنیک بسیار موثر خواهد بود. همچنین می‌توانید از امکانات رسانه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌هایی مانند واتس اپ نیز بهره ببرید.

۶. در اختیار گذاشتن اطلاعات کامل به مشتریان

یکی از دلایل عدم مراجعه بیماران به مطب پزشکان و کلینیک‌ها، نبود شفاف‌سازی از فرایند درمان، مدت زمان درمان، خطرات و عوارض و … است. بهتر است با تهیه بروشورهایی با عنوان روند پذیرش مراجعین، مدت زمان انتظار تا دریافت خدمت و همچنین اطلاعاتی کامل فرایند پس از درمان؛ تمام پرسش‌های ذهن مراجعین پاسخ داده شود تا از مقایسه ذهنی مشتریان جلوگیری شود.

می‌توانید این بروشورها را به صورت چاپی در اختیار کسانی قرار دهید که برای دریافت مشاوره به کلینیک مراجعه کرده‌اند تا زمان انتظار آنها در لابی کلینیک به بهترین شکل طی شود. همچنین نسخه‌های دیجیتال این بورشورها را نیز می‌توانید برای افزایش نرخ جذب، برای مخاطبان خود ارسال کنید. دقت داشته باشید که به جای ارائه اطلاعات تکراری که به فراوانی در فضای مجازی در دسترس همگان قرار دارد؛ به نکاتی بپردازید که کیفیت خدمات شما و نقطه تمایز شما را نشان می‌دهد.

۷. ویزیت کردن به همراه مثبت اندیشی

از مهم ترین نکات در طبابت، نحوه کلام پزشک در بیان نتیجه به بیماران است. روش برخورد پزشک تاثیر زیادی بر روحیات مراجعه کننده دارد. این سبک از بیان می‌تواند در روند درمان بیمار نیز تاثیر مستقیم گذارد.

در بسیاری از مواقع، فرد جست و جوهای قبلی خود را انجام داده و حتی تا اندازه‌ای تصمیم خود را گرفته‌ است و تنها نیاز به اطمینان بیشتر دارد. در این شرایط صداقت شما ارائه اطلاعات درست در تصمیم‌گیری نهایی و انتخاب شما به عنوان پزشک معالج، نقش کلیدی دارد. پس اگر جای امیدواری وجود دارد، دلگرمی بدهید و اگر نیاز به مشاوره با یک نتخصص دیگر احساس می‌کنید، صادقانه با بیمار در میان بگذارید.

۸. صحبت بیماران قبلی (تجربه بیمار) برای جذب بیمار جدید به مطب پزشک

یکی از موثرترین، قابل اعتمادترین و اقتصادی ترین شیوه های بازاریابی یا دیجیتال مارکتینگ پزشکی استفاده از تجربه بیماران قبلی است. در این حالت دیگر بیماران با مشاهده فردی که مشکلی مشابه خود دارد همزادپنداری می کنند و پس از شنیدن روند درمان و احساس خوب شخص، به مراجعه حضوری و در نهایت دریافت خدمت ترقیب می شوند.

فراموش نکنید که در ارائه تجربه بیماران، از نمایش صحبت‌های کلیشه‌ای پرهیز کنید و از بیماران قبلی خود بخواهید که به جای تشکر کردن از شما، تجربه شخصی خود در دریافت خدمت و نقطه تمایز کلینیک شما را بیان کنند.

۹. اخلاق پزشک و دیگر پرسنل در کلینیک و مطب

نحوه برخورد تیم پذیرش، پرسنل و پزشکان یکی از اساسی ترین اصول در جذب بیماران کلینیک و حتی جذب مشتری کلینیک زیبایی است. بدیهی است هر مراجعه کننده ای تمایل دارد پس مراجعه به مراکز پزشکی، با برخوردی گرم و صمیمی از سوی پزشک مواجه شود که تلفیق این مهم با دانش، تجربه و مهارت پزشک می تواند تجربه ای رویایی را برای هر مراجعه کننده ای فراهم کند.

همچنین فراموش نکنید که رسیدن به یک فرایند پذیرش و ارائه خدمت بیمار محور، نیاز به برنامه‌ریزی و آموزش دارد. از تجربه متخصصان بازاریابی درمان در فرایند آموزش پرسنل خود، کمک بگیرید.

۱۰. فضای داخلی کلینیک

نوع طراحی کلینیک عامل مهمی در جذب مراجعه کنندگان است. زمانی که یک کلینیک طراحی اصولی را داشته باشد که این امر علاوه بر ایجاد حسی خوب در مراجعه کننده کمیت و کیفیت مراجعین را نیز افزایش می‌دهد. با توجه به آن که کلینیک مکانی است که بیمار ساعاتی را باید در آن منتظر بماند، بنابراین حس و حال مراکز پزشکی در تجربه بیماران موثر است.

با به کارگیری روانشناسی رنگ‌ها، یک رنگ آرامش بخش را می‌توان انتخاب کرد تا بیمار در زمان حضور در کلینیک احساس آرامش بخشی را داشته باشد. شیوه چینش مبلمان، ایجاد فضاهای خصوصی برای راحتی بیشتر بیماران، استفاده از موسیقی برای کاهش استرس و در نهایت ارائه یک تجربه محیطی مناسب، همگی به افزایش نرخ جذب شما کمک خواهد کرد.

توجه به تجربه‌های محیطی، به ویژه در کلینیک‌های پوست و زیبایی که خدمات خود را در چند جلسه ارائه می‌دهند، بسیار مهم و اثربخش خواهد بود.

۱۱. تعرفه مناسب خدمات

یکی از تاثیر گذارترین عوامل در جذب بیماران، تعرفه خدمات است. تعرفه خدمات باید بهینه و متناسب با موقعیت مکانی کلینیک باشد. هزینه‌های خارج از عرف می‌تواند نتایج منفی را برای جذب بیمار در مرکز درمانی به همراه داشته باشد.

البته استراتژی‌های قیمت‌گذاری در خدمات پزشکی بسیار متفاوت است. ممکن است شما برای ایجاد مزیت رقابتی، استراتژی رهبری قیمت را در پیش نگرفته باشید اما می‌توانید با مدیریت هزینه‌ها، کاهش هزینه‌های اضافی داخلی و استفاده از تکنیک بررسی نرخ بازگشت سرمایه، قیمت‌های خود را پایین‌تر از دیگر رقبا نگهدارید.

۱۲. در نظر گرفتن گیف یا هدایا برای بیماران کلینیک پزشکی

یکی اقدام خاص و هیجان‌انگیز هنگام خروج از کلینیک که می‌تواند از نظر روانی بسیار موثر باشد، در نظر گرفتن هدایا یا یادگاری‌هایی است که می‌توان برای مراجعین در نظر گرفت. این کار باعث می‌شود که بیماران همواره به یاد پزشک و مرکز باشند و با احتمال بسیار بالا یکی از اصلی ترین مقاصد برای دریافت خدمت نیز همان مرکز خواهد بود.

درواقع این همان چیزی است که به مخاطب شما اجازه می‌دهد تا در مورد شما با دیگران صحبت کند. به او بهانه‌ای خواهید داد تا پس از خروج از در کلینیک نیز، باز به یاد شما باشد و به شما فکر کند. در واقع یک گام کوچک اما موثر در مسیر برندینگ کلینیک شما خواهد بود.

۱۳. به تجربه‌های آنلاین بیماران خود توجه کنید

از آنجایی که بسیاری از پزشکان تمام توجه و تلاش خود را در فرایند انجام خدمات درمانی به کار گرفته‌اند، تقریبا از فضای مجازی و ارتباطاتی که بیماران پیش از مراجعه برقرار می‌کنند، دور مانده‌اند. فراموش نکنید پیش از اینکه بیمار به شما مراجعه کند، باید به شما اعتماد نماید و کلینیک شما را انتخاب کند.

پس بسترهای کافی برای ایجاد این اعتماد را در فضای مجازی، ایجاد کنید. داشتن یک صفحه اینستاگرام قدرتمند و فعال در کنار یک وب‌سایت جامع با قابلیت‌های بصری مناسب از جمله واکنشگرایی و کاربری آسان، موارد ساده‌ای است که نرخ جذب فرایندهای بازاریابی شما را به شدت افزایش خواهد داد.

۱۴. روی ارجاع دیگر همکاران نیز می‌توانید حساب کنید!

در دنیای پر از تنش و تغییراتی که حتی بزرگ‌ترین کمپانی‌ها نیز به دنبال همکاری‌های مشترک هستند، شما نیز باید چنین ارتباطاتی را شکل دهید: چه به عنوان یک متخصص که می‌تواند از دیگر پزشکان عمومی بیمار ارجاعی داشته باشد؛ و چه به عنوان یک پزشک یا دندانپزشک عمومی که با دیگر پزشکان در دیگر شاخه‌های پزشکی، یک همکاری دو سویه داشته باشد.

برای مثال می‌توان با ایجاد یک بستر اعتمادسازی و همکاری مناسب، یک پزشک زیبایی را با یک متخصص تغذیه و یا حتی روانشانی، پیوند داد. بسیاری از بیماری‌ها یا مشکلاتی که مخاطبان در خود احساس می‌کنند با کمک چند رشته تخصصی مختلف قابل درمان یا رفع شدن است. پس می‌توانید از یک فرصت همکاری مشترک برای ارجاع دادن و گرفتن بیمار، بهره ببرید.