رضایت بیمارانی که از خدمات کلینیک زیبایی شما استفاده کردهاند، شرط مهمی برای بقای کلینیک شماست. بنابراین باید خدمات خود را طوری ارائه دهید تا افراد بیشتری را راضی کنید؛ اما چگونه باید میزان رضایت و عدم رضایت بیماران را اندازه گیری کرد؟ از چه شاخصی باید استفاده کرد؟ اگر به دنبال راهی هستید تا میزان رضایت بیماران خود را بررسی کنید و عملکرد کلینیک خود را بهبود ببخشید، خواندن این مقاله میتواند کمک شایانی به شما بکند.
فهرست عناوین مقاله:
شاخص NPS چیست؟
شاخص (NPS) که مخفف (Net Promoter Score) محسوب میشود، شاخصی در بازۀ ۱۰۰- تا ۱۰۰ است و میزان رضایت و تمایل بیماران به خدمات شما را ارائه میدهد. در این شاخص از بیماران یک سوال پرسیده میشود. از بیماران پرسیده میشود که چه قدر احتمال دارد کلینیک زیبایی شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. بیماران باید از عدد ۰ تا عدد ۱۰، یک عدد را انتخاب کنند.
اگر بیماران جواب «۰» را انتخاب کنند به این معناست که تحت هیچ شرایطی کلینیک زیبایی شما را به دیگران معرفی نخواهند کرد. اگر آنها عدد «۱۰» را انتخاب کنند، نشان میدهد بیمارانی که از خدمات کلینیک زیبایی شما استفاده کردهاند، تمایل دارند که کلینیک شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنند. اگر بیماران شما اعداد ۱ تا ۹ را انتخای کرده باشند، چه معنایی دارد؟
به طو کلی کسانی که اعداد بین ۱ تا ۹ را انتخاب کرده باشند، به سه گروه گوناگون تقسیم میشوند. این سه دسته عبارتند از:
۱.گروه اول؛ گروه دفع کننده یا (detractor)
خدمات کلینیک زیبایی یا رفتار کارکنان شما، برای چنین افرادی رضایت بخش نبوده و انتخاب کلینیک شما برای آنها تجربۀ بدی محسوب میشود. به احتمال خیلی بالا، چنین بیمارانی کلینیک زیبایی شما را به دیگران معرفی نمیکنند. حتی امکان دارد دیگران را از انتخاب کلینیک شما منصرف کنند که این موضوع به اعتبار کلینیک زیبایی، آسیب مخربی وارد میکند.
مقاله انتخاب و ثبت اسم کلینیک زیبایی خارجی از دست ندهید.
۲.گروه دوم، دسته منفعل یا (passive)
بیمارانی که جواب آنها، اعداد ۷ یا ۸ باشد، جزء این دسته محسوب میشوند. چنین افرادی نه آنقدر از کیفیت خدمات شما راضی بودند که کلینیک زیبایی را به دیگران معرفی کنند، نه آنقدر ناراضی هستند که در مورد کلینیک نزد دیگران بدگویی کنند.
۳.گروه سوم، ترویج کننده یا (promoter)
افرادی که به سوال جواب ۹ یا ۱۰ بدهند، جزء ترویج کنندگان قرار میگیرند. این دسته از بیماران، از خدمات کلینیک شما راضی بوده و آن را به دوستان و آشنایان خود معرفی خواهند کرد. این افراد میتواند روی اعتبار کلینیک تأثیر مثبتی داشته باشند.
شاخص NPS را چگونه محاسبه می کنند؟
برای محاسبۀ شاخص (NPS)، درصد افرادی که از خدمات شما راضی بوده و حاضر به تبلیغ کلینیک شما هستند را محاسبه کنید. در قدم بعدی، درصد افراد دفع کننده یا (detractor) را نیز محاسبه کنید. در مرحلۀ آخر، از درصد افراد ترویج کننده یا (promoter)، درصد بیماران دفع کننده یا (detractor) را کم کنید، عددی که باقی میماند به عنوان شاخص (NPS) شناخته میشود.
برای مثال، تصور کنید در هفتۀ گذشته، شما ۱۰۰ نفر (برای سهولت در محاسبۀ درصد، تعداد مراجعه کنندگان را ۱۰۰ نفر در نظر گرفتیم) مراجعه کننده داشتهاید. از این تعداد، ۴۳ نفر از خدماتی که دریافت کردهاند، راضی هستند. ۴۹ نفر نیزتجربۀ خوبی نداشتند. ۸ نفر باقی مانده هم جزء دستۀ منفعل یا (passive) قرار گرفتهاند.
همانطور که قبلاً هم اشاره کردیم، شاخص (NPS) عددی بین ۱۰۰- تا ۱۰۰ است. اگر عدد شاخص (NPS) منفی باشد به این معناست که باید تغییر جدیای در کیفیت خدمات خود ایجاد کنید. اگر عدد شاخص (NPS) مثبت باشد، نشان دهندۀ این است که عملکرد کلینیک خوب است، اما جای بهبود دارد. اگر این عدد بالای ۵۰ باشد، کلینیک شما در بهترین وضعیت ممکن قرار دارد.
با فواید و اهمیت طراحی فرم نظرسنجی در کلینیک زیبایی بیشتر آشنا شوید.
تاثیر شاخص NPS در جذب بیمار
یکی از موضوعاتی که در راه اندازی کلینیک زیبایی از اهمیت بالایی برخوردار است، درآمد و سود حاصل از کلینیک است. اولین راه حلی که به ذهن افراد میرسد، تبلیغ کلینیک زیبایی است. البته که تبلیغات میتواند تأثیر خوبی در شناخته شدن شدن یک کسب و کار یا کلینیک باشد، اما نکتهای که باید به آن توجه کرد این است که تبلیغات به بودجۀ بالایی احتیاج دارد.
در اولین قدمهای راه اندازی کلینیک زیبایی، تأمین چنین بودجهای دشوار خواهد بود. همچنین بعد از تأمین بودجۀ مورد نیاز، نباید آن را صرف تبلیغات بیهوده کنید. برای تبلیغ مؤثر کلینیک زیبایی خود، ابتدا باید شناخت خوبی نسبت به عملکرد کلینیک داشته باشید. یکی از شاخصهایی که میتواند شما را در این مسیر یاری کند، شاخص (NPS) است که آن را توضیح دادیم. برای اندازه گیری شاخص (NPS)، کارهای زیر را قدم به قدم انجام دهید:
- ابتدا شماره تلفن همراه بیمارانی که از خدمات کلینیک زیبایی شما استفاده کردهاند را جمع آوری کنید.
- در دومین قدم، در یک پیامک یا تماس تلفنی، از بیماران خود بخواهید از بین اعداد ۰ تا ۱۰ به سوال «چقدر تمایل دارید تا کلینیک زیبایی ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنید؟» پاسخ دهند. البته متن سوال میتواند متفاوت باشد اما باید چنین مفهومی را در بر داشته باشد.
- اگر بیماران شما جزء گروه دفع کننده یا منفعل بودند، از آنها بخواهید که دلیل نارضایتی خود را بیان کنند. این کار میتواند شما را از دلیل عملکرد پایین کلینیک آگاه کند.
چگونه شاخص (NPS) را افزایش دهیم؟
بررسی نتایج شاخص (NPS) میتواند روی بهبود عملکرد کلینیک شما تأثیر زیادی داشته باشد. با بررسی علت نارضایتی بیماران خود میتوانید روند خدمات کلینیک را طوری تغییر دهید تا از نارضایتی افراد دیگر جلوگیری کنید. همچنین با اطلاعاتی که از بررسی این شاخص به دست میآورید، میتوانید کلینیک خود را طوری که مؤثر باشد تبلیغ کنید.
مقاله آشنایی با تمام مراحل خرید کلینیک زیبایی در عمان از دست ندهید.
سخن آخر
همۀ شما از اهمیت رضایت بیماران در مدیریت یک کلینیک زیبایی آگاه هستید. شاخص (NPS) میتواند شما را از میزان رضایت بیماران و همچنین دلیل عدم رضایت بیماران آگاه سازد. استفاده از این شاخص میتواند تأثیر مثبتی روی درآمد کلینیک شما داشته باشد، استفاده از آن را جدی بگیرید.
