تکنیک های موثر برای افزایش رضایت بیماران از کلینیک
افزایش رضایت بیماران از کلینیک درمانی، دندانپزشکی یا زیبایی شما با کمک تکنیک‌های مختلفی قابل دست‌یابی است، از جمله:
- آموزش پرسنل کلینیک در فرایندهای ارتباط با بیماران
- تغییر رویه‌های ارائه خدمت بر اساس اصول اخلاقی و مراقبتی بیمار محور
- استفاده از ابزارهای کمکی
- تلاش برای خلق تجربه‌های انسانی دلچسب برای بیماران
برای پیاده سازی چنین اهدافی نیاز به یک برنامه ریزی مناسب و همچنین کمک گرفتن از دانش بازاریابی داخلی کلینیک یا مطب و بازاریابی مراکز درمانی خواهید داشت. در این مقاله برخی از مهمترین فرایندهایی که به افزایش رضایت بیماران از کلینیک کمک خواهد کرد، بررسی شده است.
تکنیک های موثر برای افزایش رضایت بیماران از کلینیک
افزایش رضایت بیماران از کلینیک درمانی، زیبایی یا دندانپزشکی تنها به معنی دریافت خدمت با کیفیت نیست. رضایت بیمار به طور کلی یعنی دریافت یک تجربه خوب و قابل قبول از تمامی بخش‌های فرایند درمان. به بیان بهتر از اولین تماس بیمار با شما در آخرین مراوده‌ای که با شما و تیم پذیرش کلینیک خواهد داشت در رضایت بیمار نقش دارد.
حال چرا رضایت بیمار مهم است؟ بر اساس چند اصل ساده در بازاریابی پزشکی می‌توانیم به اهمیت افزایش رضایت بیماران از کلینیک پس ببریم.
نخست اینکه همیشه هزینه جذب یک بیمار جدید، چند برابر هزینه حفظ و نگه داشت بیماران فعلی کلینیک خواهد بود. پس با افزایش رضایت بیماران از دندانپزشکی یا کلینیک زیبایی خود، مراجعه دوباره آنها را تضمین خواهید کرد.
دوم اینکه به طور متوسط هر بیمار راضی یا ناراضی، تجربه خود را از کلینیک شما به ۵ نفر دیگر منتقل خواهد کرد. به این ترتیب هرگونه تجربه مثبت یا منفی یک نفر، به یک بخش کوچکی از جامعه منتقل خواهد شد. در گذشته همین عامل، در بلند مدت موجب جذب بیمار برای کلینیک پزشکی و یا عدم موفقیت یک کلینیک بود. اما با گسترش فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، این روند به شدت سرعت گرفته است.
گاهی در کمتر از چند هفته، یک تجربه موفق بین بازه وسیعی از مخاطبان گسترش پیدا می‌کند. همین انتقال تجربه‌ها، می‌تواند موفقیت یا شکست برنامه‌های بازاریابی و جذب یک کلینیک را مشخص کند. حال با وجود چنین ضرورتی در افزایش رضایت بیماران از کلینیک ها، یک سری تکنیک و روش را باهم مرور خواهیم کرد تا تجربه‌های خوشایندی برای بیماران بسازیم.
این روش‌های افزایش رضایت بیماران را به طور کلی در چند دسته ارتباطات انسانی، دریافت خدمات درمانی و زیبایی و همچنین ابزارهای کمکی، دسته بندی کرده ایم.
نقش ارتباطات انسانی در افزایش رضایت بیماران از کلینیک
بسیاری از پزشکان و مدیران کلینیک‌ها نسبت به عامل انسانی در ارائه یک تجربه خوب به بیماران، ناآگاه هستند و یا به آن توجه کافی ندارند. فراموش نکنید که در حوزه درمان و سلامت، شما در انسانی‌ترین بخش از فرایند خدمت رسانی به جامعه قرار دارید. در بسیاری از مواقع، بیماران و مراجعان کلینیک با ترس‌ها، دغدغه‌ها، حساسیت‌ها و بدون اطلاعات کافی به شما مراجعه می‌کنند. در چنین شرایطی، نقش شما و تیم پذیرش، نخست باید جلب اعتماد و دادن حس آرامش خیال به بیماران باشد.
از لحظه‌ای که بیمار به عنوان یک مخاطب یا مراجعه کننده با شما تماس می‌گیرد و ارتباط برقرار می‌کند، تا زمانی که روی تخت درمان برای دریافت خدمت دراز می‌کشد، یک دلشوره و حس عدم اطمینان در وی وجود خواهد داشت که تنها با کمک ارتباطات انسانی درست، قابل کنترل خواهد بود. در این میان نقش نیروهای پذیرش و دستیاران پزشک و دندانپزشک بسیار پررنگ است.
اگر می‌خواهید برای افزایش رضایت بیماران از کلینیک درمانی، زیبایی و یا دندانپزشکی خود برنامه ریزی کنید؛ نخست روی نیروهای داخلی خود سرمایه‌گذاری کنید. آموزش پرسنل کلینیک، اولین و مهمترین بخش از حلقه‌های به هم پیوسته فرایند بازاریابی و جذب بیمار و جذب مشتری کلینیک زیبایی است. این آموزش در چند مورد قابل ارائه است.
آموزش پرسنل کلینیک در ارتباط اولیه با مخاطبان
وقتی یک بیمار برای اولین بار با شما ارتباط می‌گیرد تا برای درمان خود اطلاعات کسب کند، بسیار مهم است که بر اساس یک الگوی مشخص و استاندارد به او پاسخ داده شود. ارتباط اولیه ممکن است در فضای مجازی و به صورت پیام شکل بگیرد و یا با تماس تلفنی برقرار شود. در هر صورت باید از قبل برای آن آماده بود و نیازها و خواسته‌های بیمار را از قبل پیشبینی کرد.
دریافت اطلاعات در مورد هزینه‌ها، کیفیت خدمات، برند مواد و تجهیزات، میزان کارایی، طول دوره درمان و نقاهت آن، از جمله پرسش‌هایی هستند که بسیار مطرح می‌شوند. فراموش نکنید که بیمار پیش از مراجعه، حتما پاسخ‌های شما و شیوه ارائه اطلاعات توسط پرسنل شما را با دیگر کلینیک‌ها مقایسه می‌کند. اگر در همین گام اول، اعتماد و نظر او جلب شود، احتمال مراجعه او بسیار بیشتر خواهد شد.
افزایش رضایت بیماران از کلینیک، باید از همین گام نخست پاسخ دادن به سوالات تکراری و گاهی بی‌ربط شروع شود. وقتی پرسنل شما دغدغه‌های فکری بیماران را درک کنند و برای پاسخ درست از قبل آماده شده باشند، می‌توانند اعتماد و توجه بیمار را جلب نمایند.
آموزش پرسنل کلینیک در فرایند همراهی مراجعان حضوری
پس از جلب نظر بیمار، مراجعه حضوری برای دریافت مشاوره و خدمت اتفاق می‌افتد. در این مسیر، نقش پرسنل کلینیک بسیار پررنگ‌تر خواهد شد. پیش از اینکه بیمار پایش را به اتاق معاینه پزشک بگذارد، باید توسط نیروهای پذیرش از نظر ذهنی آماده شود. نقش آموزش پرسنل در ارئه یک تجربه انسانی لذت بخش به بیمار، بسیار مهم است.
یادگیری فرهنگ و اخلاق حرفه‌ای بیمار محور، در ایجاد یک حس همزادپنداری با بیمار توسط پرسنل کلینیک، موثر است. با حضور بیمار در اتاق انتظار کلینیک، باید دغدغه‌های ذهنی وی تبدیل به حس راحتی و آرامش خیال شود. برخی سوالات اولیه ذهنی بیمار را باید در همین اتاق انتظار پاسخ داد.
نباید تمامی فرایند جذب بیمار بر دوش شخص پزشک یا دندانپزشک باشد. پرسنل کلینیک در زمینه جذب و حفظ بیماران، نقش مهمی دارند. در خدماتی که بیشتر جنبه زیبایی دارد، نقش نیروهای پذیرش و کارشناسان کلینیک، پررنگ‌تر خواهد بود.
آموزش پرسنل کلینیک در فرایند پیگیری روند درمان
پس از دریافت مشاوره و یا خدمت درمانی، و یا حتی عدم مراجعه بیمار به کلینیک، یک پیگیری مستمر نیاز است که در بسیاری از مواقع موجب افزایش رضایت بیماران از کلینیک خواهد شد. برای مثال مصرف داروها، کنترل درد، کبودی و تورم، رعایت مراقبت‌های بعد از عمل در دوران نقاهت و مواردی از این دست، مشکلات به ظاهر ساده‌ای هستند که عموم بیماران با آن دست و پنجه نرم می‌کنند.
برای رفع این مشکلات و کمک به بیماران، برنامه داشته باشید و با کمک پرسنل کلینیک آن را پیش ببرید. گاهی یک تماس کوتاه چند دقیقه‌ای و ارائه یک سری راهکارهای ساده مثل چگونگی صحیح استفاده از کمپرس سرد و گرم، برای بیمار بسیار ارزشمند است.
همین ارتباطات انسانی و پیگیری روند درمان و بهبودی، در افزایش رضایت بیماران از دندانپزشکی و یا کلینیک زیبایی شما نقش اساسی را بازی می‌کند.
نقش پزشک و خدمت درمانی، در افزایش رضایت بیماران از کلینیک
بی‌شک ارائه یک خدمت درمانی با کیفیت، شالوده تمامی مسیر جذب بیمار است. با این وجود موارد دیگری نیز وجود دارد که به دریافت یک تجربه بهتر از درمان کمک می‌کند. این موارد جدا از خود روش درمانی و تجهیزات مورد استفاده خواهد بود:
- ارائه اطلاعات کامل در مورد روش درمانی، پیش از شروع آن
- توانمندسازی ذهنی بیماران برای فرایند درمان (که موجب وفاداری بیشتر آنها خواهد شد)
- دادن اطمینان خاطر در مورد تاثیر انجام خدمت و یا عدم نیاز به انجام آن برای بیمار
- انجام درست فرایند انتخاب کیس‌های مناسب، برای رسیدن به بیشترین رضایت بیماران
- تلاش برای بدون درد و عوارض انجام شدن خدمت (درد یکی از مهمترین دغدغه‌های ذهنی بیماران است که گاهی به سادگی قابل کنترل خواهد بود.)
- کمک به کنترل استرس بیمار هنگام انجام خدمت
- ارائه راهکارهای کنترل درد و عوارض بعد از دریافت خدمت
همین موارد ساده که توسط پزشک یا دندانپزشک باید رعایت شود، در نهایت موجب افزایش رضایت بیماران از کلینیک و خدمت دریافتی خواهد شد. فراموش نکنید که بیماران توانایی تشخیص کیفیت روش درمانی یا تجهیزات شما را ندارند اما ازمینان خاطر و آرامشی را که شما به آنها رائه می‌دهید، درک می‌کنند. همین اطمینانی که از شما می‌گیرند، معیاری است برای قضاوت شما و خدمت دریافتی.
ابزارهای کمکی برای افزایش رضایت بیماران از کلینیک
در فرایند ارتباط با بیماران، گاهی استفاده از یک سری ابزارهای کمکی، به پرسنل کلینیک شما بسیار کمک خواهد کرد تا تجربه بهتری را به بیماران ارائه دهند. در ادامه برخی از این ابزارها و مهمترین کاربرد هرکدام، فهرست شده است:
پیامک: کمک به ارائه اطلاعات تکمیلی مانند نشانی مطب، تاریخ و ساعت نوبت رزرو شده، ارائه لینک وب‌سایت یا اینستاگرام برای ایجاد یک ارتباط بهتر، لینک دانلود بروشور، کاتالوگ و یا اطلاعات تکمیلی درمانی (مانند مواردی که باید در دوره نقاهت رعایت کرد)، کمک به فرایندهای باشگاه مشتریان و حفظ بیماران قبلی از جمله ارسال پیام‌های یادآوری
بروشور و کاتالوگ: ارائه اطلاعات تکمیلی پیش از مراجعه یا ویزیت بیمار، کمک به فرایند جذب داخلی و پربار کردن زمان انتظار بیماران در اتاق انتظار کلینیک، کمک به معرفی تمامی خدمات کلینیک به بیماران یا مراجعان برای کمک به فرایند برندسازی و یا بازاریابی داخلی
واتس اپ: کمک به فرایند ارتباط اولیه تیم پذیرش با بیمار، کاهش زمان ارتباط با بیماران با کمک ابزارهای مختلف درون برنامه‌ای بیماران، افزایش رضایت بیماران از پاسخ‌دهی اولیه کلینیک، حفظ ارتباط با بیماران و پیگیری‌ها پیش یا پس از درمان، ارسال یا دریافت اطلاعات تکمیلی و ضروری
فضاسازی مناسب: کمک به افزایش آرامش و حس اعتماد به کلینیک، ارائه یک بستر مناسب برای خلق تجربه‌های مثبت در بیماران، نمایش تجربه‌های مثبت و کمک به افزایش رضایت بیماران از حضور در کلینیک، کمک به فرایند بازاریابی و جذب بیماران
نرم افزارهای مدیریت ارتباط: بهبود فرایند ارتباط با بیماران با کمک نرم افزارهای CRM، کمک به راه اندازی باشگاه مشتریان و حفظ بیماران قبلی، ارائه آفرهای ویژه در روزهای خاص مانند روز تولد، سالگرد ازدواج، تخفیفات ویژه پایان هر فصل و مواردی از این دست، کنترل و تغییر مراجعه‌ها از یک خدمت درمانی به خدمت دیگر با کمک ارائه تخفیفات ویژه، کمک به ارتباط بهتر با بیماران قبلی در مراجعات دوم و سوم (با دسترسی به سوابق بیمار)، کمک به برنامه پیگیری مراجعات دوره‌ای مورد نیاز هر بیمار، دریافت آمار و تحلیل وضهیت مراجعات بیماران و بررسی تغییرات میزان مراجعه، خدمت و درآمد کلینیک در یک بازه چند ماهه یا چند ساله (کمک به برنامه‌های بازاریابی)
آیا می دانید مهمترین عوامل رضایتمندی بیماران از مرکز درمانی شما، در ارتباط با چه نوع تجربه‌هایی است؟
همواره یکی از مهمترین دغدغه‌های یک بیمارستانِ موفق، باید شناسایی عوامل اثرگذار بر رضایتمندی و ایجاد یک احساس خوشایند برای بیماران باشد.
بر اساس پژوهشی که در کتاب If Disney ran your hospital به آن اشاره شده است، عوامل زیر در ایجاد احساس خرسندی در ذهن بیمار بیشترین تاثیر را داشتند:
۷۹ درصد رضایت بیماران به نحوه همکاری و هماهنگی کارکنان با یک‌دیگر ارتباط دارد.
۷۴ درصد رضایت بیماران به جو و فضای مثبت بیمارستان ارتباط دارد.
۶۸ درصد رضایت بیماران به نحوه رسیدگی به شکایات و نارضایتی آنها مرتبط است.
۶۵ درصد رضایت بیماران به میزان توجه‌ای که به آنها می‌شود، بستگی دارد.
۶۴ درصد رضایت بیماران مربوط به میزان اطلاعاتی است که پرستاران در اختیار بیماران قرار می‌دهند.
۶۴ درصد در شیوه برخورد پرستاران نهفته است.
۶۳ درصد با مهارت پرستاران ارتباط دارد.
⭕️ راهبرد تجویزی:
این آمار و ارقام شاید دقیقا برای بیمارستان یا مرکز درمانی شما صدق نکند اما ۲ نکته را خیلی واضح بیان می‌کند:
۱. اینکه بیماران دوست دارند تا به آنها اهمیت داده شود؛ دوست دارند تا با آنها خوب برخورد شود؛ به عبارتی آنها دوست دارند نظاره‌گر لبخند شما باشند؛ لبخندی که قطعا برای آنها ارزشمند است.
۲. امروزه به علت تعامل بیماران با هم و انتقال تجربه‌ای که میان آنان، به‌ویژه در فضای مجازی، صورت می‌گیرد، نیازمند این هستیم که به‌طور دقیق عوامل موثر بر رضایت بیماران را بسنجیم. بی‌گمان پس از بررسی در خواهیم یافت که سهم عمده‌ای از این عوامل غیرفنی هستند و به عوامل محیطی و رفتاری باز می‌گردند.
