بازاریابی درمان و ۶ استراتژی علمی ویژه‌ی مراکز درمانی

وقتی صحبت از بازاریابی می شود، ناخودآگاه ذهن افراد به سمت فروش یک محصول با شگردی غیر اخلاقی سوق پیدا می کند!!! در حالیکه این تعبیر به علت استفاده نابه جا از این واژه در کشور ما رخ داده است. بازاریابی درمان نیز از این قاعده مستثنی نیست. انجمن بین المللی بازاریابی ، از واژه بازاریابی چنین تعریفی دارد ” شناخت محیط پیرامون، شناسایی روش های ارتباط و اطلاع رسانی به مخاطب و در نهایت ایجاد ارتباط با وی “.

حال براساس چنین تعریفی در تمام کشورهای پیشرفته دنیا، مراکز درمانی ( بیمارستان ها، کلینیک ها، پاراکلینیک ها و … ) به علم بازاریابی درمان که در برگیرنده معنای واقعی واژه بازاریابی بوده و در عین حال براساس ارزش ها و به زبان ساده تر خط قرمز های حوزه خدمات درمانی باشد ، توجه ویژه ای دارند.

برهمین اساس سالانه متخصصین حوزه بازاریابی درمان در کنفرانس ها و مجامع بین المللی شرکت کرده و آخرین دستاوردهای این حوزه را به اشتراک می گذارند، در مقاله ذیل قصد داریم ۶ استراتژی کلیدی بازاریابی درمان که در یکی از آخرین کنفرانس های بین المللی و با حضور معتبرترین مراکز درمانی دنیا برگزار شد را به شما به اشتراک بگذاریم و در مواردی نیز با بومی سازی مفاهیم و بیان تجربه هایی که آژانس tebex از پروژه هایی که در طی این چند سال اجرا کرده است ، سعی کرده ایم بیان مفاهیم را گویاتر کنیم:

 

۱. استراتژی های فعلی خود را بازبینی کنید.

بازبینی استراتژی بازاریابی درمان فعلی

اگر شما در حال اجرای یک کمپین یا مجموعه فعالیت های اطلاع رسانی به جامعه مخاطبین هستید، تعیین کنید که با چه مقدار زمان و با چه مقدار هزینه ای واقعا به نتیجه ای که می خواهید دست پیدا می کنید ؟ ( حال می خواهد یک کمپین اطلاع رسانی در مورد یک روش درمانی باشد و یا یک کمپین اطلاع رسانی در مورد یک خدمت درمانی خاص که شما ارائه می دهید و یا هر هدف دیگری … ). افرادی که شما برای این اهداف در نظر گرفته اید چه مدت زمانی را در رسانه های اجتماعی و یا رسانه های خبری و دنیای وب صرف می کنند؟ تا چه میزان  به بازاریابی و یا ارجاع از طریق دهان به دهان متکی هستید؟ این سوالات و ده ها سوال دیگر اولین گام هایی که باید برای طراحی و یا بازبینی یک استراتژی بازاریابی از خود بپرسید.

به عبارتی اولین گام برای بازبینی شرایط موجود انجام یک فرآیند تحقیق است که ما به آن market research می گوییم. در این market research فرآیندی که شکل می گیرد عملا مشابه این است که بیماری به شما مراجعه می کند و می گوید در ناحیه شکم درد دارم، آیا واقعا شما به عنوان یک پزشک صرفا با یک خوداظهاری توسط فرد، نسخه درمان تجویز می کنید!!! یقینا در ابتدا با انجام یکسری آزمایش و تصویر برداری به دنبال جمع آوری دیتا هستید تا بتوانید درمانی متناسب و البته کاربردی را تجویز کنید.

 

۲.بر روی نحوه حضور خود در رسانه های اجتماعی تامل کنید

استراتژی درمان در شبکه‌های ا

امروزه نمی توان حضور در شبکه های اجتماعی را نادیده گرفت. در کشوری ( ایران ) که بیش از ۷۰% از آنها کاربر شبکه های اجتماعی هستند و بطور متوسط بین ۲ تا ۶ ساعت از فقط خود را در همین فضا سپری می کنند، اصولا نمی توان نسبت به شبکه های اجتماعی بی تفاوت بود.

ولی برای حضور در شبکه های اجتماعی باید بدانید که نام این شبکه ها، اجتماعی است نه تبلیغاتی!!! نمی توانید بطور مثال فضای صفحه اینستاگرام خود را تبدیل به یک آلبوم تبلیغاتی کنید و سپس انتظار بازخورد و یا ایجاد engage در مخاطبین را داشته باشید. باید بدانید که آنچه برای مراکز درمانی درصفحات اجتماعی توصیه می شود ، تولید محتوا بر پایه ” قصه گویی / روایت داستان ها ” هست که اگر به آن توجه کنیم با بازخوردی غیرمنتظره روبرو خواهیم شد.

 

۳.به بیماران قبلی خود توجه کنید

توجه به بیمارهای قدیمی از استراتژی های درمان

اگر همان قدر که به فکر بیمار جدید هستیم، به فکر حفظ ارتباط و نگهداشت ذهنی ( علاوه بر جسمی و سلامت بدن ) بیمار قبلی باشیم، بسیاری از برنامه های بازاریابی را کنار خواهیم گذاشت. چرا که هزینه به دست آوردن یک بیمار جدید حدودا ۱۰ برابر بیشتر از هزینه برای حفظ ارتباط با یک بیمار قبلی است.

همانطور که خود شما هم واقف هستید مهمترین تبلیغ در حوزه درمان، همان دهان به دهان است و سررشته این نوع بازاریابی، نقل تجربه هایی است که بیماران فعلی برای مخاطبین بالقوه بیان می کنند و اگر شما بتوانید ارتباط خود را با بیماران قدیمی حفظ کنید به راحتی می توانید از این نوع بازاریابی بیشتری بهره را ببرید.

این فرآیند را با راه اندازی یک سامانه patient relationship management  ( PRM ) در مرکز درمانی خود به سادگی می توانید مدیریت کنید ، سامانه ای که تمامی کانال های ارتباطی شما را مدیریت کرده و در زمان های درست به مخاطب مدنظر شما، پیامی متناسب را ارسال می کند و حفظ چنین ارتباطی در بلندمدت جایگاه یک مرکز درمانی را مشخص می کند.

 

۴.لطفا به وب سایت خود نگاهی بیاندازید

بازبینی وبسایت از استراتژی های بازاریابی درمان

تا بحال شده است که خودتان بپرسید آیا وب سایت مرکز درمانی ما واقعا به بیماران جدید کمک می کند؟ واقعا خودتان چند روز ( یا ماه ) پیش به وب سایت مرکز درمانی خود سر زده اید؟

تا زمانیکه وب سایت برای خود شما یک ویترین باشد نه یک منبع اطلاعات و یک کانال ارتباطی، نمی توانید از آن بهره لازم را ببرید. بیائید واقع بین باشیم ، درست است که تصمیم گیری نهایی بیماران صرفا براساس اطلاعاتی که ما در وب سایت قرار می دهیم نیست و یا به زبان ساده تر نادر هستند بیمارانی که براساس وب سایت یک مرکز درمانی را انتخاب کنند.

ولی بحث ما چیز دیگری است، همانطور که گفتیم تعداد بسیار محدودی براساس وب سایت تصمیم گیری می کنند اما از آن طرف می گوییم تعداد بیشماری به محض روبرو شدن با یک نیاز درمانی ، سریعا به دنیای وب سر می زنند تا کمی اطلاعات دست اول پیدا کنند و در اینجا نقش جایگاه وب سایت شما و اطلاعاتی که در آن قرار می دهید باعث می شود بیمار با شما یک کانال ارتباطی را ایجاد کند و سپس از اینجا به بعد با مشاوره ای که از شما و یا سایر مراکز درمانی می گیرد و البته سایر شاخص های تصمیم گیری یک مرکز را انتخاب می کند.

موضوع ما لحظه ای است به نام ” صفر حقیقت ” ، یعنی لحظه ای که مخاطب در اولین اقدام سعی در کسب اطلاعات دارد و اگر وب سایت شما در این مرحله دیده نشود و یا اطلاعات مناسبی را منتشر نکرده باشد ، شما یک پل ارتباطی مهم را از دست داده اید.

پس حتما با کارشناسان فنی وب سایت مشورت کنید و بخواهید با دانش های جدیدی که در حوزه وب سایت بوجود آمده ( همانطور که در علم پزشکی نیز روز به روز دانش در حال تکامل است ) ، بطور مثال طراحی مبتنی بر UI  (User Interface design ) و یا UX  (User Experience design ) ، وب سایت شما را کارآمد و موثر کنند.

 

۵.اگر بیمارانتان تجربه خوبی داشته اند، بخواهید آنرا منتشر کنند

از بیمارانتان بخواهید تجربه ی خوبی که داشتند را منتشر کنند

از بیمارانتان بخواهید اگر تجربه مثبتی برای آنها خلق کرده اید ( که یقینا هم همینطور است ) ، آنرا با دیگران به اشتراک بگذارند.

البته قبل از اینکه ادامه بحث را داشته باشیم، به این نکته اشاره می کنم که می دانم در همین لحظه هم همین کار توسط  بسیاری از مراکز درمانی در حال انجام است، ولی سوال این است که به چه شکلی ؟؟؟ آیا اینکه بیمار را جلوی دوربینی قرار دهیم و از او بخواهیم به نوعی تبلیغ ما را کند!! این واقعیت نه چندان خوبی است که در حال حاضر در اجراست و همین صورت نه چندان زیبا از ارائه تجربه توسط بیماران باعث شده بسیاری از مراکز درمانی دیگر که چنین اخلاقی را ندارند ( اخلاق درستی ک مخالف تبلیغات زرد است ) بطور کل نسبت به اصل موضوع توجهی نداشته باشند.

نکته ای که ما قصد بیان آن را داریم این است که وقتی یک بیمار به یک مرکز درمانی مراجعه می کند و مدت زمان نسبتا زیادی را در فضای انتظار شما می نشیند، شما برای آن بیمار چه برنامه ای دارید؟ آیا اینکه مدام به منشی شما گوشزد کند که ساعتی وقت من میرسد؟ و یا اینکه مرتب بلند شود و راه برود و با اعصابی نه چندان آرام به انتظار وقت مشاوره خود باشد؟ و یا اینکه با سایر بیماران همراه شود؟

یکی از مهمترین مواردی که در بسیاری از مراکز درمانی دنیا اتفاق افتاده است ( و در ایران نیز ، گروه مشاوران tebex چندین پروژه را پیاده سازی کرده است ) ، بحث خلق تجربه برای بیماران در داخل مرکز درمانی است که در این مکانیزم خلق تجربه شیوه های مختلفی را می توان استفاده کرد ولی یکی از بهترین روش ها، نمایش قصه و داستان های شنیدنی از بیماران قبلی مرکز است که به شیوه ای جذاب و گیرا آن را در تایم انتظار در معرض دید بیماران فعلی قرار می دهید.

و حتی تجربه ای که ما خودمان در یکی از مراکز درمانی واقع در تهران داشتیم ، خلق تجربه را طوری رقم زدیم که بیماران فعلی خودشان دوست داشتند داستان های خودشان را همان جا در برگه ای که تدارک دیده و بودیم بنویسند و با دیگران به اشتراک بگذارند.

خلق این تجربه های مثبت نه تنها بر روی محیط داخلی شما تاثیر گذار است ، بلکه محتوایی شنیدنی و دیدنی را برای فضاهای مجازی شما تولید می کند و از همه مهمتر بهانه ای برای به اشتراک گذاشتن با سایرین…

 

۶.آموزش کارکنان را جدی بگیرید

آموزش کارمندان از استراتژی های مهم بازاریابی درمان

آیا می توانید تمام مواد لازم برای پخت یک غذای عالی را بخرید، اما بدون داشتن یک آشپز حرفه ای همان غذایی که می خواهید را سرو کنید؟؟ همین امر در بازاریابی شما نیز صدق میکند. شما می توانید در کمپین های تبلیغاتی بطور عالی پول خرج کنید که تلفن شما مدام زنگ بزند. اما به این معنی نیست که کارکنان شما برای برقراری یک ارتباط تماسی آمادگی لازم را داشته باشند.

در آموزش کارکنان حرفه ای سرمایه گذاری!

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

3 × دو =